Posts tagged ‘Atención al Cliente’

28 enero 2014

Tener un blog y no publicar en vacaciones es una desconsideración hacia los seguidores y al público en general

por -roliver TDC

BlogAhora que hemos entrado en el nuevo año y que nos hemos alejado de los principales periodos vacacionales estándar (agosto y diciembre), quiero plantear un tema que me perjudicará por alentar a la competencia a publicar en vacaciones, lo que dificultará mi visibilidad, pero que -como no me parece bien- quiero comentar aquí puesto que soy blogger, pero también soy lector de muchos otros blogs.

Que me perdonen mis compañeros y amigos blogueros, pero los únicos que tienen derecho a leerte cuando quieran son los lectores. Ya sé que tener un blog, un bar o un  kiosco de prensa es muy sacrificado, pero el que no quiera sacrificarse que no lo abra o que lo deje, lo contrario es no entender el concepto de servicio. Esto es lo que critican los extranjeros de nosotros, nuestro laxo compromiso con los Clientes.

Cuando uno abre un blog está comprometiéndose a una cita más o menos regular, independientemente de la calidad de sus contenidos, está obligado moralmente a seguir publicando en los periodos vacacionales. Si no está disponible, para eso está la programación de las publicaciones. La cuestión es que no está considerando que ha contraído un compromiso de servicio con sus lectores y público en general.

Lo más curioso es que algunos son blogs de Marketing y Ventas que pertenecen a empresas de todo tipo: consultoras, fabricantes, de servicios, profesionales, etcétera. Lo que nos indica es que el nivel de atención de su empresa no es bueno, es un claro indicador. Hasta hay algún ranking de blogs que en agosto también se toma vacaciones y no vuelve a clasificar hasta octubre, al rankear a mes vencido. En fin, que hay cosas que no cambian y la percepción de la necesidad de una correcta prestación del servicio y atención al Cliente (del tipo que sea) es una cuestión que no acabamos de ver.

Para mi blog, mientras quieran seguir sin publicar en vacaciones mejor, más lectores atraigo hacia mi blog, pero no es un comportamiento adecuado. La frecuencia y extensión de los posts es cosa del autor, ahí no se puede decir nada, cada uno tiene un sistema y todos son válidos, pero cerrar por vacaciones es una desatención muy típicas de este país, pero no de otros lares.

Bueno, los que siguen el blog ya lo saben, pero para los que no nos conozcan tanto ya lo saben ahora: nosotros no cerramos por vacaciones, siempre publicamos con la misma frecuencia y con la misma intención de calidad de contenidos que, unas veces conseguimos y otras puede que no, pero siempre estamos ahí.

14 noviembre 2013

¿Cómo puedo hacer ver la importancia de la atención al Cliente?

por -roliver TDC

Atención al ClienteHay una serie de palabras y/o conceptos que -por manidos- pierden su significado real y su valoración entre los decisores. Uno de esos conceptos es la Atención al Cliente, todo el mundo dice que es un tema clave y casi nadie tiene determinada y estructurada ninguna acción al respecto, salvo alguna pequeña corrección cuando -personal y presencialmente- observan alguna clara deficiencia o tratamiento inadecuado, pero un documento que establezca cómo es la Atención al Cliente en la empresa no.

Una de principales faltas de atención al Cliente se produce en los medios de contacto: el teléfono, las redes sociales, los correos electrónicos, etcétera. No voy a entrar en si poner un número de teléfono 900/800 ya supone una falta de atención al intentar cobrar a los que llaman de una u otra forma. Me voy a referir al número de tonos que tiene que escuchar alguien que te llama o el tratamiento acelerado de la llamada por parte de un operador/a sin el entrenamiento adecuado y protocolo estructurado.

Cuando se afirma que se quiere fidelizar a los Clientes, uno no puede quedarse ahí, debe decir cómo lo va a hacer y quiénes están involucrados en ese propósito y uno de los elementos principales para esa fidelización (tasa de Clientes que se quedan con nosotros anualmente) y posterior lealtad (número de años -por término medio- que los Clientes están con nosotros, es la atención al Cliente. En algunos casos, esa atención se convierte o corre al lado del soporte técnico que imbricándose todavía alcanzan mayor importancia.

La pregunta clave, la prueba del nueve de la existencia de una política de atención al Cliente es un documento al respecto. No vale nada más que eso, lo demás son palabras huecas de consultor. Tienes una política por escrito o tus Clientes pueden estar bien atendidos o estar siendo maltratados, pero cualquiera de las dos son por casualidad y eso no es permisible.

Por eso me preguntaba cómo podría hacer ver la importancia de la atención al Cliente, de la necesidad de seguir convenciéndole que somos un buen partner, que se siente cómodo en cualquier circunstancia de la relación y más allá del pedido. Utilizo un caso extremo una radicalidad que ayuda a entender y ponderar la importancia de cuidar todos los puntos de contacto con el Cliente.

Imaginaros que tienes un restaurante en una calle con cinco competidores más y sólo quedan tres clientes en el mundo y se presentan en la calle de tu restaurante y si no entra por lo menos uno, vas a pasarlo muy mal el resto del mes, vamos que no podrías abrir tu negocio, ¿a qué trataríamos al Cliente de forma excelente desde cualquier punto de vista? Pues, esta claridad que aporta este ejemplo un tanto pueril es la que tenemos que tener en la vida diaria empresarial: es como si fueran los últimos Clientes del mundo, los necesitas para comer. Bajo esta premisa todo se dispara, se estructura y se cuida.

29 noviembre 2011

La venta y el marketing relacional…los padres del CRM

por -roliver TDC

Una de las cuestiones más importantes a la hora de implementar un sistema CRM, desde el punto de vista metodológico, es que la empresa utilice como aproximación comercial un modelo de venta relacional. No es condición imprescindible, puesto que siempre se puede empezar a partir de cualquier momento comercial y los profesionales se adaptan con facilidad, pero es muy recomendable. El caso de la no utilización -al menos de forma consciente- de la Venta Relacional es muy común, de hecho, su utilización conlleva inexorablemente el uso de sistemas CRM. La Venta Relacional y los sistemas CRM van unidos, no es extraño, se trata de la Gestión de las Relaciones con los Clientes. Para completar el trébede -como no podía ser de otra forma- hay que utilizar el Marketing Relacional, el cual incluye también la Venta Relacional, pero que ahora nos conviene mantener por separado para la mayor claridad de la exposición.

La Venta Relacional no es incompatible con otras metodologías de venta como son la Venta Consultiva o La Venta Compleja, pero debe mantener ciertos supuestos de forma independiente, aunque la tendencia lleva hacia una sóla metodología, fruto de lo mejor de las tres.

El objetivo de la Venta Relacional es aumentar las ventas y mantener a los Clientes durante mucho tiempo en una relación provechosa para ambas partes. Si consigue el binomio expresado, le garantizamos que sus beneficios aumentarán por encima de la proporción del aumento de ventas experimentado, esta es la causa por la que se empezó a fijar el enfoque a la fidelización.

Con el Marketing y la Venta Relacional, se consiguen más fácilmente: la penetración en los mercados clave; se genera un flujo de leads sin fin; se identifican a los decisores mucho más certeramente; mantienes a los Cliente leales y rentables, la cooperación de los Clientes; impedir el desarrollo de la competencia en tu base de Clientes; descubrir las preferencias y necesidades de los Clientes, hace innecesarios cierres de las operaciones y limita la negociación a pequeñas diferencias, entre otros beneficios. Queda claro por qué se necesita un CRM. Toda la información y su gestión, debe estar en un repositorio que será accedido por las herramientas de análisis que concluirán en los beneficios comentados.

Recuerdo que en otras etapas profesionales que tenía responsabilidades de venta asignadas (¡Qué digo!, si ahora también la tengo), aplicando está metodología, conseguí que algunos Clientes -de cierta dimensión- me entregarán a final de año una previsión de sus compras que, a lo largo del año quedaban superadas, permitiéndonos a los contactos y a mí, centrarnos en la búsqueda de mejoras en los procesos de la empresa, sin tener que atender a la gestión de los pedidos de ampliaciones durante el año y dirigirnos a los estratégicos nuevos. Hoy es diferente, pero produce resultados positivos igualmente.

 

21 noviembre 2011

El marketing industrial es diferente, pero no tanto

por -roliver TDC

Todas las empresas que se dirigen a los consumidores finales, directa o indirectamente, contemplan las acciones de marketing en mayor o menor medida. Las empresas de distribución que venden a otras empresas y las de servicios, también suelen hacer lo mismo y bajo las mismas circunstancias. Las industriales que venden a otras empresas industriales, en su inmensa mayoría, no solo no lo utilizan sino que, a veces hasta parece que lo rechazan. Todo tiene una explicación. La compra industrial tiene otros caminos con menos publicidad, más técnica, más prototipo, más medidas exactas y de plazos de entrega y -como siempre- se habla mucho del precio, pero no es lo más importante (dentro de un orden, claro).

Como hemos comentado, en el mercado industrial –tradicionalmente- no reinan los productos commodities, más bien lo contrario. Los productos son específicos, a medida, con una calidad concreta, en un tiempo determinado de entrega y a precios que se puedan incorporar a otro, sin que el producto integrador pierda competitividad. Normalmente estos requerimientos son imprescindibles, pero no son los únicos como se pueden comprobar en miles de ejemplos, citaré uno de ellos, más adelante. las tres áreas del proceso comercial: marketing, venta y atención al Cliente, siguen siendo igual de importantes que en otros ámbitos, ya sean comerciales, industriales/comerciales  o industriales puros. Todo el proceso es Marketing, ténicamente hablando.

Ciertamente, el núcleo del producto es muy importante, pero sigue teniendo capas que lo envuelven y que hacen de él un producto superior. Supongo que en una compra masiva de ruedas de automóvil, será bastante difícil el componente emocional, pero en el resto de casos y en el que las personas intervienen en el proceso, siempre habrá un porcentaje de la decisión que dependerá de sentimientos y emociones. En esos casos, todos los elementos del proceso comercial son importantes, el marketing, con su forma específica de comunicación enfocada y segmentada a los sectores industriales (folletos con muestras, Blogs técnicos, revistas sectoriales, jornadas de puertas abiertas, eventos y ferias sectoriales, videos demostrativos, etc.); la venta, que deberá ser relacional y consultiva, con su estilo, pasos y sentido colaborador en el fomento y reforzamiento de la relación comercial; y la atención al Cliente, que en estos mercados son tan importantes como en el de los consumidores.

Para acabar, contaré un caso real que ocurrió hace tres años. En el mercado industrial más tradicional, dos empresas mantenían desde hacía años una buena relación y que parecía ser provechosa para ambas partes. A partir de un momento concreto, sin previo aviso, con buenas encuestas de satisfacción, la que actuaba como Cliente, rompió la relación y comenzó a reducir sus pedidos paulatinamente. La proveedora, cuando se percató del cambio (no fue inmediatamente, este fue otro error, por falta de los sistemas de alerta necesarios), requirió una explicación por el cambio de conducta, más aún cuando siempre habían cumplido con las entregas, igual que en las especificaciones de calidad. La respuesta les sorprendió, los conductores de los camiones de transporte estaban hartos de las esperas de dos horas en la fábrica, al sol, mal atendidos y cuando les llegaba su turno, los operarios responsables de las cargas, siempre les reclamaban su atención con ese trasnochado grito de: ¡jefe, acércate hasta el muelle!, con más de dos visitas a la semana de los mismos conductores, nunca se aprendieron sus nombres.

 Las quejas internas eran continuadas por parte de los conductores a sus responsables, además de la pérdida de productividad. El Cliente ya había comentado el tema en varias ocasiones, pero no existían sistemas de recogida de la verdadera opinión, ¡ya se hacía la encuesta de calidad!

 

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