Posts tagged ‘Comercio electrónico’

6 marzo 2017

Todo el Marketing Mix de una empresa SaaS opera por Internet

por -roliver TDC

No quiero decir que no pueda haber excepciones o que no se deban utilizar recursos físicos, pero en una inmensa mayoría todas las variables del Marketing Mix de una empresa SaaS opera por Internet.

saasRevisemos en detalle las variables. No cabe ninguna duda de que el producto -en realidad el servicio- se provee por la Red y eso es una peculiaridad de ahorro en logística e instalación/puesta en marcha, permitiendo llegar a mercados remotos que no podríamos alcanzar con cualquier otro tipo de servicio/producto y no sólo por esta variable, también por las restantes. Si tenemos en cuenta que una empresa de software de venta de licencias acababa teniendo casi tantas versiones como clientes tenía, este modelo también permite una operativa muy simple en este aspecto.

La distribución se va a realizar mediante contratación directa sobre una web, aunque algún servicio SaaS permite canales de valor añadido lo normal será el acceso directo, pero sin descartar que hayan agentes del mercado que -como he dicho- incorporen a un SaaS como parte de su servicio incluso es probable que activen ellos el servicio en lugar del usuario final. Dentro de esta clase pueden estar ERPs, CRMs y otros software que requiere una experiencia que puede estar en la empresa o ser contratada fuera. En algunos casos, parece que ciertas empresas permiten que sus distribuidores creen pequeños centros de servicios inhouse o en un Data Center, lo que me hace pensar que -tal vez- no sean aplicaciones SaaS puras y simplemente sean aplicaciones a las que se accede a través de navegadores por Internet, pero eso no es una aplicación SaaS.

La promoción, si queremos alcanzar mercados remotos y aprovechar las ventajas de un SaaS, también será a través de la Red y con medios Inbound. Los ejemplos son tan abundantes que se pueden seguir varias rutas de éxito, lo cual no quiere decir que para ciertos casos y algunos mercados, tipos de clientes o momentos del proceso de compra, no utilicemos herramientas Outbound.

Sólo resta el precio, que también estará afectado por su operación por Internet. Normalmente siempre esperamos unos precios específicos para este formato y que seguirá la modalidad pay-as-you-go, así como la tendencia a ser accesibles para la inmensidad de consumidores y/o empresas. Los descuentos no se contemplan, aunque sí las promociones o rappels o por contratación de periodos superiores al mes que es otra peculiaridad.

Una empresa SaaS tiene dos necesidades perentorias: asegurar el nivel de servicio adecuado mediante el cumplimiento del SLA o, mejor todavía, asegurar un SLO pensado para la satisfacción de los clientes. La segunda necesidad es mantener el origen de sus beneficios que es el coste marginal tendente a cero no sólo en la producción del servicio para un cliente más sino también para el coste marginal de comercialización.

13 febrero 2017

Si no has vendido “a mano”, difícilmente lo harás “a máquina”: los principios del Marketing Digital

por -roliver TDC

El proceso de compra no ha cambiado en sus fundamentos, sólo lo ha hecho en la mecánica de alguno de sus pasos. Si no has vivido personalmente el proceso mental del comprador tienes complicado vender con menor contacto con el cliente.

compraLos que crean que se pueden leer cuatro libros y se puede poner a vender, descubrirán que no es así que se necesita un periodo de adaptación para comprender el proceso de compra y “colarse” -aportando valor- entre sus momentos clave. Esta afirmación la saben bien todos los que están y han estado cerca del proceso comercial, pero ahora llega una nueva generación de marketers y hacen como que no hace falta y ¿Qué pasa? Fácil, llenan la Red de contenidos insulsos, desenfocados y mal dirigidos, fallando en los momentos fundamentales y el resultado es el previsible: las ventas no llegan.

Para vender, hay que enfrentarse al mismo proceso tanto si vendes de forma personal como si utilizas el Marketing Digital o con formatos mixtos. El proceso que manda, el que rige la decisión final es el de compra. Nos ha costado mucho tiempo darnos cuenta porque la economía del mundo ha ido cambiando y pasando de mercados de demanda a oferta, pero -en realidad- siempre ha mandado el comprador excepto en los monopolios de productos de primera necesidad.

Los teóricos del Marketing Digital conocen bien el proceso de compra y han establecido una serie de técnicas para su definición y estructuración, aunque muchos de sus usuarios se han saltado esa lección y han simplificado el proceso o simplemente no lo han entendido porque no se han visto nunca en la tesitura de vender con anterioridad, y no se trata de leerse cuatro libros como decía el principio.

Aquí está la clave, entender los pasos del comprador en su proceso, los puntos de activación, los de aclaración, los de competencia, los de apoyo, los de comprensión de las necesidades, los de cercanía, las puntos de decisión, los de servicio y la mejora continua a lo largo de este viaje.

Por todo lo anterior, cuando vaya a asesorarse con algún experto pregúntele si ha vendido antes, en caso negativo le aplicará lo de siempre y se convertirá en un contaminador más de la blogosfera y nada más. Por cierto, este procedimiento también es válidos para el caso de venta personal, que no todos cubren el proceso de compra correctamente. Desgraciadamente, el proceso de compra es un embudo y no una tubería cilíndrica y e mantener el ancho lleno será la clave del éxito. Todavía conozco a vendedores que no saben su tasa de éxito, que es señal de que no conocen el proceso de compra ni siquiera el de venta.

6 febrero 2017

No hablo de cooperativas, pero se parece bastante.

por -roliver TDC

No puede haber tantas empresas como profesionales en el mercado, debemos canalizar los recursos de nuevo, aunque de otra forma.


cooperativoEl desmantelamiento de las grandes estructuras empresariales y también de las medianas, ha colocado en el mercado a millones de profesionales que se buscan la vida por su cuenta, esta es una cuestión que -en principio- podría ser positiva al crear millones de nuevas pequeñas estructuras que requieren una mínima estructura de soporte dando paso a un mercado laboral de volumen, poca gente empleada en millones de pequeñas empresas parecía ser el relevo de la situación anterior. No ha sido así, las microempresas tienden al mínimo consumo y no contratan ni a personas ni servicios.

Muchos de los ex-empleados que se quejan de las empresas no tienen ninguna intención de convertirse en empresarios, es más, anhelan volver a ser empleados para que algún empresario rentabilice su trabajo. Esta claro que no es nada fácil y que una mayoría de personas no quieren/pueden/sirven para ser empresarios.

La situación actual es que existen tantas microempresas que los potenciales clientes no saben que existen, es necesario que esos recursos se canalicen de alguna forma, que se agrupen de nuevo en estructuras mayores que permita optimizar recursos y dedicarse ala función principal de cada profesional. Como beneficio colateral, estas organizaciones sí que podrían contratar grandes equipos de gestión como lo hacían las grandes corporaciones hasta hace poco.

Si nos preguntamos qué estructuras organizativas podrían formar los profesionales para armar una corporación media o grande, con todas las funcionalidades compartidas, con coordinación de acciones, una marca y una continuidad de ingresos, se podría comentar que una sociedad paraguas que diera cobertura a una actividad vertical o un conjunto de ellas, pero si lo primero es la sociedad los empleados -con relación laboral o mercantil- estarán en las mismas que hace años; sin embargo, una cooperativa se ajustaría mejor a esa aportación de valor individual para formar un valor colectivo.

Las cooperativas son organizaciones muy presentes en nuestro país, fundamentalmente por su perfil agrícola y la experiencia nos debería valer para mejorar esas estructuras tanto legal como desde el punto de vista de gestión. En el País Vasco han tenido experiencias en otros ámbitos con resultados diversos que también son muy aprovechables.

Sin duda, el desmantelamiento de las estructuras conocidas tiene que dar paso a otras formas de trabajo colectivo más virtual, más on demand, más extendidas, pero de requieren formatos que les den soporte y que los profesionales vean que hay entes a los que incorporarse.

Utilizando el símil del comercio, si en una ciudad de cinco millones de habitantes montamos una pequeña tienda en una calle cualquiera será muy difícil que alguien de fuera de nuestra barrio nos localice y conozca. Si nos integramos en un centro comercial que atraiga a potenciales clientes, vamos a ganar visibilidad al canalizar clientes y recursos compartidos.

Estamos en un viaje sin mapa, vamos a ir abriendo rutas nuevas, pero si nos sentamos a pensar cómo cooperar o cómo cotrabajar, vamos a avanzar bastante. La alternativa de caminar solos es cansado y poco operativo.

21 noviembre 2016

Internet del dinero. El Bitcoin y Blockchain pueden cambiar la economía

por -roliver TDC

bitcoinEs una de las palabras más utilizadas del momento, mas o menos al mismo nivel que el concepto Fintech del que está tan relacionada. La visión general es que es una moneda electrónica, cuestión no reconocida por los bancos centrales, un sistema de pagos que puede cambiar la economía y el nuevo mundo que se está tejiendo ahora. La clave de su importancia es que no es de los bancos centrales y sus gobiernos con lo que una nueva economía real puede inundar todos los rincones.

Mas importante que la propia moneda es el sistema que la soporta llamado Blockchain, un sistema informático que sirve para garantizar acuerdos basándose en que es conocido por miles de ordenadores que son participes del sistema y que dan fe de las transacciones y de los propietarios de los Bitcoins.

En este sector se están dando batallas por qué cripto-moneda va a ser la ganadora incluso por el sistema que la soporta, pero que un medio de intercambio de valor va a ser utilizado por todos parece inevitable, aunque hay agentes que quieren que el sistema sea de “menos gente”.

Al Bitcoin le salen muchas alternativas, algunas parecen mejores (Ethereum, por ejemplo), pero Blockachain tiene tantas aplicaciones que seguramente va a estar mucho tiempo con nosotros y aplicado en procesos ahora inimaginables. Blockchain es un sistema en el que cada transacción es guardada por muchos de los nodos conectados al sistema de la cadena de bloques, de forma que es como una red de notarios particulares que pueden dar fe de la transacción y todo ello con un pequeño coste. Cualquier transacción en línea puede estar asegurada esta forma y, si pensamos que se puede añadir información ala transacción, podríamos llegar incluso a una contabilidad automática, ya auditada y registrada. Cuando comento esto siempre recibo algún bocado de dinosaurio y lo interpreto como que he pisado la pata a alguno de ellos, para de un elemento que tiende a desaparecer.

Los bancos están promocionando varias alternativas a Bitcoin y a Blockchain que son denominadas Blockchain-like porque no siguen el estándar con exactitud y aportan ventajas o desventajas, alguna de ellas estratégicas, pero son versiones particulares aunque cumplan su misión de dación de fe.

China, quien maneja una cantidad de divisas tal que puede modificar sus valores cuando quiera, sobre todo del dolar, esta admitiendo Bitcoins y es muy importante para los que tienen que pagar con euros o dólares, puesto que aseguran más el tipo de cambio con Bitcoins.

Para un mundo más abierto, más plano, con más igualdad, con menores manejos cambiarios y de agencias de rating, una moneda que es de todos favorece a la economía. No está falto de riesgos, hay dudas y misterios, pero ha establecido un formato en el que profundizar.

La Internet de las Cosas, las Smart Cities, La Industry 4.0, etcétera, abren las puertas a un nuevo mundo conectado que demanda un Internet del dinero para cerrar el bucle. Ya veremos en qué queda, la batalla es ahora.

 

13 noviembre 2016

En el Marketing y las Ventas todo son funnels y tasas de conversión

por -roliver TDC

funnelTodo en la comercialización es un embudo, un proceso de selección que deja menos miembros cada vez que actúa. Saltos de agua en cascada que permiten que llegue un caudal determinado y/o deseado al final del trayecto, pero que siempre es mucho menor que en el origen. Por tanto, el tratamiento y gestión de estos reductores es la clave de la comercialización actual y, aunque siempre han estado ahí, la ingente cantidad de potenciales clientes nos hacía centrarnos en otras cuestiones menos importantes.

El funnel de ventas es una técnica sencilla que hasta hace unos años -en España- sólo aplicaban las grandes compañías, el resto comprobaban los perdidos en cartera sin mayor capacidad de gestión de las actividades que producen pedidos y/o clientes. Los CRM han colaborado a su uso, aunque desgraciadamente algunos creen que en eso se resume la gestión de las relaciones con los clientes.

Muchos potenciales clientes no oyen nuestra propuesta, otros la oyen pero no hacen caso. Entre los que sí la oyen y hacen caso se produce una reducción al conocernos mejor (o conocer mejor a nuestra competencia) y finalmente, unos pocos acaban decidiéndose por nuestra oferta. Dada esta situación, pera mejorar las ventas tenemos dos vías de acción: conocer las tasas de conversión de cada momento de la verdad, de cada punto de decisión y, a partir de ahí mejorar en cada tasa. Siempre cabe una tercera vía que es la velocidad con las que se ejecuta ese ciclo y que a base de repetirlo con frecuencia superior puede permitir alguna ineficiencia. La cuestión es conocer nuestro funnel y sus tasas de conversión, este conocimiento no nos aumentará per se las ventas, pero nos pone en el camino al darnos a conocer nuestra verdad.

En la venta personal, el el comercio electrónico, en el efecto que produce un anuncio en la prensa a través del famoso proceso AIDA, todo está sujeto al funnel y a su fuerza reductora. Cuando se conoce es que estamos trabajando en un proceso conocido que siempre se podrá mejorar y por lo tanto, se podrá conseguir la cifra de ventas deseada con el simple hecho de aumentar el canal hasta que después de aplicar la reducción nos de esa cifra. Sí, puesto que si de 100 kilogramos de materia prima acabamos produciendo 80 kilogramos de producto final por las diferentes mermas del proceso de fabricación, ya sabemos que necesitaremos 124 kg. de materia si queremos conseguir 100 kg. netos de producto final.

Llevamos muchos años alentando hacia la definición y mejora del proceso de ventas, para que se acabe su improvisación según los estilos personales de cada profesional. Ahora, además, tenemos claro que hay que compaginar dos procesos de reducción: el de ventas y el de compra de los clientes y, que es este segundo el que está al mando. Los dos procesos deben estar alineados y deben conocerse al máximo puesto que son las dos caras de una misma moneda. No podía ser de otra forma, todas las decisiones están en la acera de los clientes. Nosotros somos actores y los autores de esa obra, pero los clientes son los espectadores que pagan por verla.

7 noviembre 2016

El CRM ha muerto. ¡Viva el Prospect/Customer Analytics!

por -roliver TDC

taller de clientesSe veía venir, lo habíamos comentado en multitud de ocasiones: “Qué un CRM no es para controlar a los vendedores, que es para gestionar todas las relaciones de una empresa con su mercado y sacar conclusiones sobre lo que funciona mejor y lo que no funciona. La parte importante de un CRM es la analítica, las otras son operativas y sólo están ahí para hacer posible el análisis”, pero no se ha hecho mucho caso a este claim y las empresas se han lanzado a poner en marcha. Como la aceptación y uso de estos sistemas se ha realizado en un tiempo excesivamente lento, ahora nos encontramos como los sistemas de análisis (Data Mining/Big Data/Analítica estadística) se han abaratado tanto que -aplicados al análisis de los Clientes y su relación con la empresa- están desplazando a los propios CRMs.

Me sorprende desagradablemente cuando asisto a una presentación de sistemas CRM y de los buenos y lo que veo es la facilidad de usarlo desde un móvil, cómo una queja de un Cliente es comunicada ipso facto al responsable de la cuenta y cómo se puede entrar datos por voz. No seamos tontos, que eso está muy bien pero no es lo importante. Lo importante es cuántas veces se ha quejado ese Cliente, qué productos son los que más quejas reciben, qué se ha hecho y cuánto hemos tardado en atender y solucionar la queja, si los Clientes que acumulan ese tipo de reclamación nos abandonan hemos perdido el tiempo y el dinero. No, eso no nos importa, creemos que los sistemas van a arreglar nuestra incapacidad de gestionar. Lo siento, no va ser así. Los sistemas son herramientas y si no sabes gestionar sólo van a incrementar tu gasto.

Los proveedores de sistemas CRM también tienen su culpa, si encuentra una veta por la que los Clientes compran sin preguntar acaban tomando la ruta más fácil y así hay miles y miles de empresas con una agenda de contactos y seguimiento de visitas costosísima que llaman CRM. Eso acaba pasando factura a los proveedores, pero muchos de ellos tampoco saben para qué es un CRM, más allá de otro producto a vender a sus bases instaladas de ERP. Muy triste, sí señor, pero así somos.

Me sabe especialmente mal cuando proveedores de buen software no lo predican como se debería, eso sí que ayudaría a las empresas a mejorar, pero cuando se empieza la presentación y veo que el speaker tienen más de jefe de pista de circo que de profesional del CRM o de verdadero evangelista de estos sistemas, ya sé lo que viene detrás: espectáculo multiplataforma, fuegos artificiales, reconocimiento del habla para la entrada de datos, pitidos del móvil y… poco CRM y gestión comercial.

En fín, somos así. ¡Sigan comprando señores, sigan comprando sistemas inútiles y verán como su dinero se va a la basura! Averigüen qué es y para qué es un sistema CRM, seguro que acaban tomando el atajo de un sistema de análisis de la información comercial con una entrada de datos simple y sencilla, que es lo verdaderamente importante para averiguar cómo hacer, mantener y ganar dinero con los Clientes. ¿Para qué perderse por la ramas cuando se sabe el destino cierto?

¡Dadme el conocimiento del proceso de compra de los clientes y gobernaré el proceso de venta! Sólo necesito una base de datos de los hechos y eventos comerciales y una herramienta de análisis.

24 octubre 2016

Las palancas de la voluntad de compra: para mejorar o para eliminar un problema

por -roliver TDC

Taller De Clientes Marketing y VentasHe aquí las dos razones psicológicas motivadoras que hacen que avancemos hacia una decisión de compra: llegar a una situación mejor, es decir, buscar una mejora o eliminar un problema que, a veces, parte de una obligación legal. Sí, me consta que en las empresas pueden haber más motivaciones, pero las vamos a dejar porque afectan a los pecados capitales.

La motivación en el ser humano viene siempre procurada por el anelo de una situación mejor, como dicen los expertos, eso que llamamos fuerza de voluntad no existe, sólo nuestro voluntad de vernos mejor, de disfrutar de más tiempo, de gestionar mejor que los demás y así ser reconocidos, hace que nos metamos en camisa de once varas si hace falta. Los expertos del Pensamiento Apreciativo siempre nos recomiendan en basarnos en nuestras fortalezas más que en la eliminación de nuestras debilidades, seguramente porque lo segundo es muy complicado. Entonces, hay que empujar basándose en lo que hacemos bien, no importa si no seamos Messi si todos defendemos bien y podemos salir al contraataque.

En mi experiencia profesional me he encontrado una mayoría de los que quieren comprar para eliminar un problema o cumplir con un requerimiento legal o de mercado y muy pocos de los que quieren mejorar y tomar una posición más competitiva. Huelga decir que cada uno de estos últimos te hacen olvidar a los primeros y me pregunto si no se enfocaron  a la mejora porque los vendedores siempre hacemos demasiado hincapié en descubrir síntomas de problemas para solucionarlos y muy poco en cómo mejorar, en cómo perder peso para encontrarse mejor y no para reducir el colesterol.

Esta situación también la encuentras en la teorías de la adopción de las innovaciones que fueron expresadas negro sobre blanco por G. Moore o E. Rogers anteriormente. Siempre hay quien adopta las innovaciones con facilidad y rapidez y quien no, aquellos que introducen la innovación cuando ya no hay mas remedio y está tirado de precio, aunque han perdido años de disfrute, ahorros y posición competitiva. Los segundos son más numerosos, pero los primeros son un gozo y sus empresas lideran mercados. ¿Quién quiere tener clientes inmovilistas?

Cualificar a los leads por su motivacion de compra es muy útil y nuestro discurso debería adaptarse al perfil. Los nutricionistas y los endocrinos lo hacen, no predique la dieta como necesaria sino para encontrarse bien, volver a su talla, vivir con calidad, arrancarse en un semáforo de peatones en ámbar con prestancia. Los objetivos siempre tienen que ser positivos, las personas somos heliocéntricas. Se sorprenderá de la respuesta…

10 octubre 2016

Marketing skeleton: ¡Lo accesorio no es lo importante!

por -roliver TDC

esqueletoContaba el desgraciadamente desaparecido Josep Chias cómo fueron los inicios del Marketing y me parece recordar que en alguno de sus libros también lo reflejó. La historia a modo de parábola refleja la esencia del Marketing y mostrando que hoy podemos haber añadido cientos de técnicas y medios más, pero el sustrato sigue siendo el mismo y quién lo entiende ve con facilidad cualquier actualización, y quién no, se cree que con conocer una simple nueva técnica es un experto en Marketing cuando en realidad es un auto proclamado -injustificadamente- profesional del Marketing.

Contaba el bueno de Chias que en algunas zonas de África se llevaban productos a las tribus alejadas de la civilización (o tal vez era al revés). En las primeras ocasiones  llevaban lo que se creía útil o en otros sitios similares ya habían comprado, pero pronto se podía determinar qué era lo que en ese lugar se prefería ya fuera una necesidad o fuese un producto de complemento o de adorno. Lógicamente, se iba seleccionando las preferencias, aunque algunas veces se llevaban novedades para ver como reaccionaban. En muchos casos se tenía que educar en su uso lógico y en otras aceptar otros usos que los nativos le daban a ciertos productos. El Cliente manda.

Al mismo tiempo se encargaban de facilitar ciertos productos de sin intercambio para que los usuarios fueran mostrándolos por la zona y delataran el origen. Cada vez tenían que estar más días esperando que el boca/oído funcionase y acudiese más gente al lugar de mercadeo, pero el método era efectivo aunque lento y se les ocurrió el uso del tam-tam propio de los grupos de la zona para anunciar su presencia o incluso su llegada con cierto adelanto. Evidentemente esto generó un mayor número de compradores/intercambiadores de mercaderías en un periodo de tiempo menor. En una civilización en evolución muchos de los productos que vemos normales no existen y como lo que no se conoce no se demanda, consiguieron crear cierto mercado mediante demostraciones, muestras, etc.

Huelga decir que no hemos cambiado tanto, sólo las herramientas son diferentes y la gestión de la información mucho más avanzada. Simplemente hemos pasado del tam-tam a las redes sociales, las televisiones y nos enfocamos a grupos hasta de un único miembro.

El Marketing es sencillo, tan simple como entender a las personas, saber cómo transmitir los mensajes de la forma, medio y momento adecuado. Trabajar en un proceso estructurado y gestionarlo. Ahora que lo pienso, creo que no, que es muy complicado. Aunque sus fundamentos permanecen en el tiempo aunque nos anuncien cambios radicales.

Hay otra variable complementaria a saber qué tienes que hacer que también ha sido muy importante a lo largo del tiempo: hacerlo bien, una buena ejecución salva con frecuencia una estrategia del montón.

 

3 octubre 2016

Los editores de fascículos y colecciones, maestros de la retención de clientes

por -roliver TDC

pig¡Ahora es su momento! Cada regreso de vacaciones de verano anuncian el otoño con decenas de nuevos fascículos sobre la cultura  de extremo a extremo: el antiguo Egipto, grandes batallas, cómo cortar los mejores vestidos de Balenciaga, el inglés definitivo, la alimentación vegana, la contabilidad en cuatro apuntes y qué sé yo que otros títulos. Y qué decir de las colecciones, lo más insospechado: aviones y tanques de todos los países, las teteras más inglesas, los elefantes más entrompados, reliquias de la India y un largo etcétera.

Los responsables de esos lanzamientos tienen que analizar cuales serán los fascículos y colecciones de más tirón y posteriormente intentar que lleguen al máximo número de semanas comprándolos. Está muy claro que deben ser grandes conocedores de los mecanismos de retención de Clientes o no obtendrán la rentabilidad buscada después de la inversión en publicidad realizada y la producción de los primeros números. Me consta que suelen destruir buenas cantidades de números no vendidos, pero cada nueva semana que se consigue  que los Clientes compren el fascículo o el coleccionable -reservado o no- los beneficios aumentan considerablemente, sobre todo una vez que se supera el umbral de rentabilidad de la colección.

Por lo que vemos no hay nada nuevo bajo el sol, simplemente hay una serie de sistemas que se ponen de moda por la generalización de sus fundamentos. Conceptos que ahora anuncian los gurusitos recién llegados llevan años y años funcionando. La suscripción, la fidelización, la lealtad, el coste de adquisición y el valor de vida de un cliente, sus cálculos, su gestión, etcétera, son variables que vienen todas del Marketing Directo, aunque algunos crean que lo han inventado ellos.

Un buen día una consultora descubrieron que retener clientes producía un gran beneficio. Mucho se puede aprender de los que llevan tiempo utilizando la ecuación de la fidelización.

No quiero decir que sea fácil, ni mucho menos. La fidelización y la lealtad se gana cada día de forma planificada y estructurada, cada punto de contacto, cada oportunidad de conseguir una experiencia positiva. Como he comentado en alguna ocasión, la satisfacción de clientes es una hucha a la que se insertan experiencias positivas y negativas y al final el cliente hace balance. Si no llevamos la cuenta estamos perdidos, los abandonos llegarán y diremos que si son los precios que son altos, que el cliente es muy quisquilloso, que hemos tenido mala suerte con un par de servicios, en fin, excusas no nos faltarán debido a qué no sabemos el porqué.

No es difícil, el cliente decidió abandonarnos hace tiempo, simplemente esperó a que llegase el momento.

 

19 septiembre 2016

Divida su facturación por el número de empleados, si no llega a los 60K€ tiene un problema

por -roliver TDC

LOGOSSLa verdad es que cada sector -incluso cada empresa- tiene su ratio, pero como cada vez todo es más parecido, esta relación me parece adecuada y en cada caso que cada uno trate de calcularse la propia. Los costes se parecen mucho excepto que sea una empresa de fabricación, con lo que el cociente comentado es ideal para empresas de servicios o comercializadoras.

Con los movimientos salariales a la baja conseguidos en los últimos años, esa medida está nuevamente vigente. En definitiva, es como un cálculo simple del umbral de rentabilidad pero determinando la facturación por empleado necesaria para obtener beneficios. Esta medida facilita mucho las decisiones de contratación inversión y gasto con su su relación con la facturación, también sirve bien para analizar otras empresas como las de los competidores, proveedores, colaboradores, etcétera. No hay que olvidar que esos datos son públicos normalmente, aunque hay que confiar en la información que se publicita que no siempre es cierta, es más algún comunicado de crecimiento brutal es la antesala de la bancarrota.

Como siempre comento, la mejora del ratio debe centrarse en el numerador -en la línea de arriba, los ingresos- y no en los costes (nº de empelados, en este caso), puesto que está última estrategia suele llevar al desastre con el tiempo si se llega un punto más allá de lo lógico.

Cuando alguien nuevo llega a un sector y rompe ese esquema, es decir, puede conseguir la  facturación de los que ya están con mayor productividad se lleva el mercado de calle. Los recursos necesarios son menores, pero sin forzar, de una forma natural e innovadora. Es el caso de Amazon o de Dell como de tantos otros que han roto el cantidad de recursos para lograr la facturación.

Las grandes compañías tienen calculado los costes que acompañan a cada empleado, de forma que siempre saben cuánto ahorran si prescinden de un grupo de profesionales y cuentan todos los costes, desde las secretarias, teléfonos, coches, gastos operativos, formación, etcétera, hasta los sueldos y salarios. Es innegable -nos guste o no- que reducir el número de empleados es la forma más sencilla de recuperar el ratio, como ya hemos dicho, pero eso no tiene futuro excepto que las personas sustituidas lo sean por elementos productores (tecnológicos, normalmente) de menor coste, bajando el ratio. Aunque esta manera no sea tampoco sostenible para la sociedad actual. Si sólo se pretende aumentar la productividad forzando a los empleados que se quedan va a tener más problemas que los que elimina en un primer momento.

Es una medida simple, fácil de calcular y sobre todo muy efectiva. Cuando la aplicas y ves que no se llega a la posición deseada no suele fallar, al poco viene el concurso. Lógicamente, nos referimos a empresas con trayectoria, no a nuevas empresas o de sectores de gran inversión.

La agilidad, el pago por uso, el gasto frente a la inversión, etcétera, están imponiéndose, claramente facilitan un buen ratio de facturación por empleado, siempre crecen o disminuyen con la facturación. No es descartable -si seguimos en esta ruta de reducción de personal- que cambiemos el denominador por otra medida. Espero que alguien diga -pronto- qué vamos a hacer las personas en este siglo.

 

 

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