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7 octubre 2013

Marketing y Ventas 2.0 para vendedores y directores comerciales ¡Ya!

por -roliver TDC

Dirección Comercial BlogSer vendedor o director comercial en estos tiempos es como ser piloto de caza japonés en la Segunda Guerra Mundial, si te citan a la salida del sol puedes temer lo peor. La verdad es que son dos puestos muy complicados en la actualidad debido a dos circunstancias que se han juntado formando lo que algunos llaman la tormenta perfecta comercial: mercado en recesión y cambio del modelo de comercialización.

La auténtica verdad es que -hoy por hoy- deben solaparse los dos métodos, el tradicional y el de atracción, puesto que los Clientes potenciales todavía no se han declinado claramente por el nuevo y tienen parte de su proceso de compra depositado en el método tradicional. Sin embargo, la adquisición de experiencia y método del sistema de comercialización 2.0 es absolutamente necesaria sobre todo en la fase de prospección, la cual se facilita cuando estamos entremezclando los dos sistemas de forma inteligente.

Esta comercialización entreverada no es cuestión exclusiva de los directores comerciales o de los propios vendedores, es de ambos y de la empresa. No tiene ningún sentido que existan compañías donde existan vendedores que conocen la comercialización 2.0 más que su director comercial, ni vendedores que no puedan integrarse en una empresa que están utilizando el sistema de atracción frente al de interrupción.

Los profesionales reticentes a la incorporación de esta innovación son del mismo perfil que los que decían que no se podía vender a través del comercio electrónico, descuidando que en el proceso de comercialización existen varias etapas y cualquiera de ellas que esté cubierta por ese proceso ya es estar realizando comercio electrónico, ya sea la búsqueda de información o el cierre total de la operación.

El teléfono, el mailing postal, la visita a puerta fría son vestigios de otro tiempo que pueden tener su efectividad puntual, pero que son altamente ineficientes. El Inbound Marketing, el Marketing de Contenidos, etcétera son mucho más productivos y su dominio facilitará nuestra presencia en un futuro comercial próximo. es cierto que la generalización del sistema puede ser que admita excepciones, pero son mercado sujetos a cambio que se saltarán dos etapas de un sólo paso para actualizarse al único camino viable económicamente.

En muchos mercados, el planteamiento mixto 2.0/presencial tiene cierta posibilidad de permanencia si se le inyectan dosis de innovación por lo que también habrá que dominar esta especialidad, sobre todo en las empresas que se dirigen al consumidor final.

Lo que no debería nunca suceder es que por nuestro propio miedo a un sistema de Marketing que está vestido de tecnología no permitamos que nuestra empresa acceda a la comercialización moderna pensando que si abrimos esa puerta saldremos por ella. Si uno sabe lo que quiere comercialmente hablando, siempre hay profesionales que nos pueden ayudar a su aplicación, dándonos tiempo a su aprendizaje tranquilo, aunque un profesional comercial (director comercial o vendedor)  no tiene por qué ser un experto sólo debe adaptarse a las nuevas herramientas.

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11 junio 2013

Imagine que Google premiase a quien más quiere a sus Clientes: más y mejor contenido

por -roliver TDC

Dirección Comercial BlogEn algunas ocasiones dejo de lado las recomendaciones SEO y el posicionamiento en general y ¡Mira! Parece que me premian. Es como si el algoritmo de Google conociese que lo que me prima es ayudar/entretener a los lectores y que todos los restantes objetivos quedan supeditados al primero. Parece que sepan el esfuerzo que tiene que hacer los fines de semana para escribir los posts de la semana y que sean variados en la temática tratada. Las reglas de la algoritmia entienden de valores y lo aúpan hacia arriba ¡Es maravilloso!

Si quieres tratar un tema, pues lo haces y ya está, el SEO queda para otro día. El título, los subtitulos,  el primer párrafo, la negrita y qué sé yo que cosas más, quedan para otro post. Hoy quiero poner un título de 150 palabras ¿Qué pasa? Sí, el doble de lo recomendado y el contenido lo desarrollaré con 1000 palabras, nada de las cuatrocientas acostumbradas.

redes sociales

Google -que todo lo sabe- es piadoso y entiende que el esfuerzo casi diario de edición requiere -de vez en cuando- de cierta rebeldía y te lo premia. Es posible que no le gusten los robots humanos y que quiera variación después de tanta regla a seguir y seguida por otra parte.

Piense en sus Clientes, prepare buen contenido, variado, que cubra todo el espectro de lectores. Si puede relacionar los posts mejor, pero sobre todo piense en el día de a día de su lector objetivo, en qué cosas piensa y diría si tuviese tiempo para contarlas. Es la mejor garantía de satisfacer a los seguidores. Todos lo intentamos, pero pocos lo consiguen.

En definitiva, se trata de elegir entre tener un restaurante con un trato y comida excelente o, hacer una gran publicidad que genere mucho tráfico al local. El primer método irá de menos a más y se quedará ahí para los tiempos y, el segundo -al contrario- ira de más a menos hasta que cierre. La verdad y la autenticidad siempre es mejor camino, aunque sea más lento.

El SEO es una ayuda, son reglas de juego, pero no hagas de ello el propio juego porque esa luz dura poco.

25 marzo 2012

Hay cuatro niveles de implantación de un CRM, pero tiene que llegar hasta el final

por -roliver TDC

Los sistemas CRM tienen varios niveles de implantación, permitiéndose decir que tenemos un Customer Relationship Management si estamos en el viaje, pero que no podemos decirlo si nos paramos. Uno de los orígenes principales de estos sistemas fueron las aplicaciones SFA (Sales Force Automation), esta automatización de la fuerza de ventas estaba (está) enfocada al seguimiento de las labores comerciales y en soportar el desarrollo operativo de los vendedores, los Clientes no eran su foco. Los más avanzados están conectados con los sistemas de gestión de las empresas (ERP’s), de este modo las ofertas, pedidos, etc., están integrados con esas aplicaciones. El control de la acción comercial y la optimización del proceso de previsiones de ventas y pedidos son los motivos de su existencia. Nadie puede debería decir que dispone de un CRM si simplemente tiene  una aplicación de SFA, pero bueno, aceptamos SFA como CRM si sirve para iniciarse y darse cuenta del gran potencial que tiene si lo ligamos al Marketing, a la Atención al Cliente y/o soporte técnico y lo renfocamos hacia el Cliente, para tener una visión integral de nuestra relación con el mismo. Este sería el segundo nivel. Aquí sí que se puede decir que se tiene un CRM, pero en transito a completarlo del nivel operativo y colaborativo al analítico, es decir, un CRM integral.

Entre medias ha aparecido un tercer escalón, el SocialCRM, que viene a ser lo mismo que el segundo nivel, pero integrando el aspecto social, ya no todas las relaciones son personales en las fases de la comercialización (prospección, desarrollo, cierre, fidelización) sino que las redes sociales y demás herramientas de la Web 2.0 tienen una participación clave. Es una mejora del nivel 2 que aporta más capacidad relacional (recordemos que la “R” del acrónimo hace referencia a ella).

Por último, la meta, el destino final de todo viaje relacional: el CRM analítico. Todas las fases anteriores son estaciones hacia este destino, serán más o menos largas, más o menos productivas, pero si no llegamos a ella, digámoslo claramente: no tiene un sistema CRM y lo que es peor, no podrá beneficiarse de las enormes ventajas competitivas que provee.

El análisis comercial nos aportará información clave, nos dirá qué repetir y qué acciones debemos corregir, nos dará información clave del comportamiento de los Clientes y de otras “R’s”, puesto que un CRM sigue todas las relaciones de la empresa. Todas ellas –si son bien tratadas- nos aporta una conexión reforzada y sinérgica con el mercado. El mercado está constituido por una serie de agentes y todos afectan a sus Clientes.

21 marzo 2012

¡Un minuto en el TL!, ¡mi reino por un minuto en el Timeline!: por un instante en las redes sociales

por -roliver TDC

Se está viendo venir. Hace unos meses hacíamos la predicción en el post Drosophila Melanogaster 2.0. La masificación de usuarios y contenidos puede acabar con las utilidad de las redes. Encontrar un espacio en el TimeLine (TL, cronología o el nombre que cada red le da al espacio en el que se refleja la información entrante) está cada vez más caro, seguimos y/o somos amigos de mucha gente. Para tener una presencia tienes que pensar en los diferentes horarios profesionales, en los horarios geográficos, en los horarios de conexión a las redes, etc. La lucha por un espacio en las redes sociales se incrementa diariamente y, por si no fuese bastante, te llegan contenidos de escaso interés mezclados con otros que sí lo tienen con origen en amigos personales, conocidos, competidores, expertos, retransmisores, curiosos, curadores, gurúes y desconocidos, en un totum revolutum.

Excesiva mezcla. Sí ya sé que se puede filtrar mediante el seguimiento y la aceptación de amistad o establecimiento de contacto y grupos temáticos, pero las circunstancias (y la cortesía social) te llevan a la aglomeración de nuevo.

Se hacen necesarias redes temáticas, nuevas o las existentes segmentadas por temas o función. Cada usuario se conecta a las redes según su horario y necesidad. Redes de negocios (incluso por sectores, TIC, alimentación, etc.); redes de amigos; redes de turismo, donde puedan concursos proveedores, viajeros, creadores de contenidos, etc.); redes de aficiones (fotografía, deportes, náutica, economía, etc.); redes familiares incluso.

Las redes sociales están en su fase inicial. Cada mes aparecen redes nuevas que intentan ocupar un espacio buscando rebasar el punto de inflexión para quedarse en el mercado. Existirán compras y fusiones, sin olvidar a redes privadas que -sin duda- tendrán su auge. Lo importante es participar cuanto antes y aprender su funcionamiento, para que cuando estén asentadas tengamos un bagaje importante, una experiencia práctica y por tanto la capacidad de optimizar su uso.

La administración de las redes necesita mejorar en la ponderación de contenidos para cada usuario. En la actualidad no funcionan correctamente, puesto que se pierden (no puedes verlo en el TL por horario o porque el sistema ha ponderado unos contenidos frente a otros y nos perdemos muchos buenos). Necesitamos determinar nuestra parrilla de contenidos, no deben ser las redes quienes establezcan las prioridades de los contenidos. Cuando llevas varios meses sin ver nada de algún autor que te gusta, vas a su perfil y ves la cantidad de buenos temas que te has perdido y no sé por qué no han aparecido en tu TL en ningún momento del día (conozco los criterios que utilizan las redes, pero no me cuadra en cuanto a los resultados).

Si no segmentamos bien en nuestros perfiles y no aparecen redes temáticas o funcionales, la inmensidad de contenidos que están llegando (algunos en tono publicitario) va a ser muy complicado aparecer en las pantallas de nuestro público objetivo, sea el que sea.

8 marzo 2012

La finalización de las operaciones comerciales: la crucial última milla (2ª parte)

por -roliver TDC

La última fase de las operaciones, en esa en la que nos lo jugamos todo, empieza (como vimos en la primera parte del post –Desarrollo de las operaciones) con nuestra presencia en la lista corta de posibles proveedores, los que se van a batir el cobre en la última milla. No me gusta utilizar la palabra cierre, a pesar que está enormemente extendida y utilizada, puesto que si es porque se refiere al fin de la operación estaría de acuerdo, pero si se refiriese a una acción del vendedor en la que provoca que el Cliente se decida y sea consciente que tiene que firmar el pedido, me parecería un término obsoleto (estamos hablando de venta compleja). Es la finalización de la operación -muy cierto- y si utilizamos correctamente el proceso de la venta consultiva como herramienta, el Cliente debe estar lo suficientemente motivado para preguntar por el pedido sin ayudas, si no es así, es que algo ha fallado por el camino al pedido.

De igual forma, cuando veo términos comerciales como “manejo de objeciones” que corresponden a una época anterior en la evolución comercial y no porque no existan, sino porque rebatir objeciones es atacar el efecto y no a su causa, que es la prescripción sin diagnóstico previo.

Como decíamos, en esta fase nos lo jugamos todo, por lo que al analizador de operaciones mencionado en la primera parte debe seguir funcionando a toda máquina, ahora su monitorización de las acciones y reacciones debe ser más frecuente y no es una cuestión del vendedor, es un asunto de toda la empresa (directivos, responsables técnicos y de atención al Cliente, etc.). Cuántas operaciones se pierden en este momento por exceso de confianza y/o falta de atención a los involucrados en la decisión (o alguno de ellos).

En ciertos sectores se realizan reuniones finales o de demo que resultan clave, no son reuniones de negociación, pero con frecuencia se toman decisiones ante la actitud y aptitud de los profesionales de los proveedores y sus directivos. Son cónclaves mitad racionales y mitad emocionales (normalmente más porcentaje en esta parte) y existen una serie de técnicas para realizarlos. Desde luego nada esta dejado al azar. En muchas ocasiones he presenciado (desde ambos bandos) y se han despedido las partes con un. “bueno, pues nos llamamos la semana que viene”, sin mayor demanda de opinión sobre la decisión, tal vez, por miedo a conocerla.

Es el momento de eliminar el miedo en el Cliente, en eliminar los efectos de la disonancia cognitiva que le complicará la decisión. Su aversión al riesgo estará jugando su papel y lo aplicará a su válvula de escape, el precio.

Para ser sinceros, yo siempre he pensado y las neurociencias me lo confirman, que la decisión está tomada desde hace tiempo, pero como es de forma inconsciente se tendrá que trabajar igualmente hasta el final.

La negociación sería el paso final en esta fase y no me refiero a la defensa del precio, puesto que eso no es una negociación comercial. Por su importancia y especialización, le dedicaremos un post más adelante, aunque no será un tema nuevo en nuestro blog (La negociación comercial. El proceso del No al Sí).

No olvidemos que nadie compra características de productos y/o servicios, todo es emocional y experiencial, siempre a partir de un nivel de producto o servicio, claro está.

16 febrero 2012

El síndrome “arreglo de armario” y el logro de objetivos comerciales

por -roliver TDC

Se han enfrentado alguna vez sacar todo lo que contenía un gran armario buscando algo importante o simplemente para reorganizarlo adecuadamente y así poder guardar más cosas. Seguro que sí. ¿Qué pensaron antes de arrancarse a hacerlo? Tal vez les planteaba un reto en el que podían fluir toda una mañana o que lo tenían que reorganizar imperiosamente para ganar espacio y así lo hicieron o, sencillamente les pudo la procrastinación y pensaron que más adelante encontrarían un mejor momento. Lo mismo ocurre en las empresas ante el reto del logro de objetivos, me doy perfectamente cuenta que hace falta mucha fuerza y voluntad para enfrentarse a los objetivos. Ya es meritorio tenerlos bien determinados y estructurados, pero se sabe que conseguirlos va a ser un pelear diario: realizar seguimiento a los profesionales, enfadarse con ellos a veces, intentar facilitar siempre que encuentren su propia motivación, reconducir la acción errónea o mal ejecutada. Se sabe que cualquier receso en el camino del seguimiento va a suponer un retroceso en la ruta a la meta, después habrá que dar un paso atrás para acelerar buscando ponerse al día de nuevo.

Cierto, hace falta mucha fuerza, son como catorce ocho miles con un frío brutal y tú estás en el campo base del primero. ¡Qué voluntad! Tal vez piense que sería suficiente con una reunión mensual y encargarle al director comercial que realice un seguimiento semanal, si no diario. Seguro que aparecen dudas. Desde luego es una tarea ingente digna de héroes, no me extraña que lleguen pensamientos como:  “ y si dejamos pasar tres meses  a ver cómo comienza el año, que con lo difícil que está el mercado igual es mucho presionar. Aunque –claro- en Abril ya será tarde para reaccionar…no sé”.

No es un relato de ficción, es un buen ejemplo de lo acontece en las organizaciones y lo entiendo perfectamente, es una tarea agotadora, no admite falta de ánimo, hasta el sargento de hierro podría cansarse. ¿De dónde podemos obtener esa fuerza que hace falta? De los sistemas de logro de objetivos, existen metodologías muy trabajadas para la planificación de la estrategia y ejecución de las acciones con apenas desgaste personal. Los sistemas son los que nos permiten plantear unas reglas del juego en las que todos tienen que basarse y el mismo método lleva imbricado su mejora mensual, con un sistema de revisión que todos tienen claro, no dejando espacio para fricciones. Me gustaría poder decir que -incluso- sin fricciones, pero sería falso. Siempre hay algún profesional que por las circunstancias que sean –profesionales o personales- plantea alguna dificultad, pero el sistema está preparado para resolverlo y ayuda a que la misma persona encuentre nuevamente el camino.  A todos nos motiva participar en un proyecto común del equipo, que no sólo debe parecerlo sino serlo.

Con una metodología de logro de objetivos es relativamente fácil llegar cerca de los objetivos (si éstos son determinados de una forma lógica, sobre todo en estos momentos). Con empeño, fuerza y el compromiso de todos se consiguen y rebasan los objetivos marcados, produciéndose un estado de ánimo que empuja con más fuerza. En los casos con dificultad añadida, la experiencia de gestión de las personas involucradas ayuda a volver al camino, puesto que las reglas de juego son muy claras.

Con sistema o sin sistema, siempre hará falta la fuerza y visión del líder que piense con decisión: “este armario lo reorganizo yo…”

12 enero 2012

Corbata e innovación son un gran oxímoron

por -roliver TDC

A los catorce años fui a un instituto de enseñanza media en el que llevaban uniforme. Chaqueta azul marino y corbata a rayas azules y grana (sí, las del Barça), así que no soy nada sospechoso de aversión a la corbata, la llevo incorporada a mi vestuario desde entonces y me he gastado una cierta cantidad de dinero en ellas. Hace unos cuantos años, en esta última etapa profesional, decidí quitármela, incluso cuando llevo una americana puesta. No podría decir exactamente porqué me la quité, creo que era forma de decir: “no quiero que me midas por los formalismos sino por lo que te puedo ayudar”.

En noviembre escribí un post sobre el Día del Emprendedor 2011, en el que -entre otras cosas- comentaba mi observación respecto a las sesiones de consultoría que se realizaron, en las que los consultores llevaban corbata (con algunas excepciones, entre las que me encontraba) y los emprendedores vestidos informalmente. Entre sesión y sesión observaba esa asincronía y me percataba de la visión de cada parte. Lógicamente no es una crítica a ninguna de las partes, cada una de ellas es hija de su tiempo. Así que o unos se las quitan o los otros se la ponen (mejor cambian los primeros), en lenguaje figurado claro, a quitársela mentalmente, me refiero.

En esa primera impresión positiva que todos buscamos, confundimos los términos puesto que -siendo la apariencia importante- no es la corbata quien nos va a aportar esa condición. La primera impresión de un Cliente debe ser: “este profesional me puede llevar hacia donde tengo que estar”. Es cierto que hay otros elementos que importan igualmente y que tenemos confundidos, por ejemplo el nivel del automóvil que conduces, en lugar de otros méritos.

Tuve un profesor, especialista en costes, que llegaba a la empresas hecho un pincel y con un mono de trabajo en la mano. Sus Clientes se quedaban extrañados de la contradicción, pero ya adivinaban que los costes de fábrica iban a ser analizados desde la planta y no sólo desde los libros contables.

Sin querer ser extremista, la vestimenta marca la aproximación profesional, la corbata no tiene la culpa, pero los signos de los tiempos marcan su decadencia, claro, si es una forma de manifestar una actitud.

Ir con corbata para innovar es una contradicción, conviene ir más rompedor con el pasado, menos lineal, más desalineado con lo establecido. Las corbatas que cumplen ese perfil innovador -desde luego- no son de recibo…

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