Posts tagged ‘Lealtad de Clientes’

26 noviembre 2018

¿Tengo que retener a todos los clientes? No, si quieres aumentar los beneficios…

por -roliver TDC

La consultora Bain & Company encargó a su consultor Frederick F. Reichheld la realización de un estudio que aportase luz sobre las causas por las que una serie de compañías tenían grandes beneficios frente a otras que -los tenían- pero variaban con los años o disminuían paulatinamente. La conclusiones fueron claras: las empresas que tenían la característica de beneficios continuados a los largo de los años mantenían a sus clientes durante muchos años. En 1996 publicó su concocido libro “El efecto lealtad” en el que relataba sus hallazgos y las tazones de su importancia.

Siempre hemos tenido claro que retener a los clientes era bueno, muy bueno, pero Reichheld explicó las causas: si tenemos que hacer una inversión para conseguir a un cliente, la recuperación de ese montante cuanto antes es clave. A partir de ahí, el margen que produzca una vez restado de los ingresos los costes de los productos vendidos y los gastos comerciales de mantener la relación van directamente al bolsillo.

Con eso, la estrategia está clara, tenemos que retener al máximo númeo de clientes durante el máximo número de años posible vendiéndoles más, de más productos y con más margen. Entonces, ¿tenemos que retener a todos los clientes? Claramente, no. Sólo a los que nos reportan margen. El periodo de amortización del coste de adquisición de los clientes nos dará pistas de nuestra rentabilidad, ya que representa el umbral en el comienza la rentabilidad por cliente. Me consta que muchas empresas creen que ganan algo con todos los clientes, con unos más y con otros menos, pero no es así y entre un 15 y un 30 por cien se pierde dinero que viene de los más rentables.

Hay dos claras medidas que deben ser controladas: el porcentaje de retención de clientes y la lealtad. El primero nos indica nuestra capacidad de no perder clientes en cada año y, la segunda nos dice en número medio de años que un cliente permanece con nosotros. Con esos deos indicadores podemos determinar el nioverl de salud en ese aspecto fundamental de la rentabilidad empresarial. La siguiente información básica es saber con cuántos clientes perdemos dinero, para establecer una serie de acciones que puedan reconducir la situación. En caso de no poder pasarse a los números negros, la única alternativa es padsarles a un canal de comercialización más barato y, como última alternativa, squeda invitarles a que se vayan a menguar los beneficios de la competencia.

Esta estrategia es la que muchas empresas han utilizado para aumentar los beneficios brutalmente, eliminando a los clientes que les producían pérdidas y aumentando lo que vendían a cada cliente que es uno de las ventajas de la lealtad. Ya no estamos aumentando la cuota de mercado -salvo las nuevas empresas- ahora estamos aumentando la cuota de cliente y por ese hilo se llega al otro ovillo.

Por cierto, Riechheld fue el creador del indicador Net Promoter Score (NPS) que mide nuestra capacidad de generar recomendaciones. Es la prueba del nueve de la satisfacción y confianza ganada entre los clientes y seguidores.

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12 febrero 2013

De la obsolescencia programada a la obsolescencia provocada

por -roliver TDC

bombillaEn los últimos tiempos se ha vuelto a comentar en diferentes foros la técnica de la obsolescencia programada como forma de aumentar el re-selling, que vuelvas a comprar el elemento obsoleto ¡Vaya! Incluso la televisión nos lo ha recordado con el famoso documental que habla sobre este método y que se llama “Comprar, tirar, comprar” (antes llamado: La obsolescencia programada). En los productos que -una vez lanzados al mercado- no tienen más comunicación con el proveedor ya llevan la fecha del fin de su vida marcada en su “genética”, lo que tenga que ser será, pero ya está programado y dependerá de la intensidad del uso, del clima y no sé de cuantas cosas más, para que pierda sus condiciones iniciales o -simplemente- deje de funcionar. Ahora hay una serie de productos electrónicos que -después de salir de la fábrica con su carga de diseño- mantienen un contacto estrecho con sus creadores a través de las comunicaciones electrónicas y se ha abierto un nuevo método.

Cuando un nuevo sistema operativo va a salir, incluso en los meses que siguen al lanzamiento, una serie de actualizaciones quieren descargarse en tu mecanismo electrónico (PC’s normalmente, pero también teléfonos y mil devices más). No puedo asegurar que lo que voy a comentar sea real, pero tengo la percepción que van más lentos a partir de su instalación y que todos se queda colgado entrándote ganas de aplicar la solución universal: Control + Alt + Supr, más conocido por “reset”.

En caso de ser cierta mi percepción y que fuese provocada la lentitud del rendimiento del sistema por medio de algún proceso que requiriese un nuevo procesador y -por lo tanto- un nuevo equipo con una nueva licencia de la nueva versión del sistema operativo de turno, sería muy grave. Sinceramente, la causa debe ser otra o una concurrencia de motivos (incluido la antigüedad del equipo y las demandas de las nuevas aplicaciones) que sumen al equipo en una extrema lentitud.

De todas formas, hay una cosa que me tiene confundido. Tengo un ordenador antiguo (más de 20 años) que no tiene el software actualizado, entre otras causas porque corresponde a los tiempos de las comunicaciones vía modem. El otro día lo puse en marcha y arranqué su tratamiento de textos que lleva una versión antigua del mismo que uso ahora. Sorprendentemente su rendimiento era muy parecido al actual para las funcionalidades típicas y eso que el procesador era del cuaternario y la memoria ridícula. Que cada uno saque sus propias conclusiones.

Lo que sí quiero es alertar sobre el peligro que existe (haya pasado ya o pueda pasar en el futuro) de que los mecanismos electrónicos puedan actualizarse para obsoletearse, que sería un gracioso oxímoron además de ser ilegal.

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