Posts tagged ‘Orientación al Cliente’

13 noviembre 2012

Pensar en el negocio del Cliente, así siempre te reciben

por -roliver TDC

Una de las claves de un buen vendedor es pensar en el negocio de sus Clientes o de los Clientes potenciales. Eso siempre es muy valorado por éstos, desde luego mucho más que intentar venderles tus productos o servicios independientemente de los intereses comerciales del Cliente. Cuando nos ponemos en los zapatos de nuestro interlocutor, cuando planteamos las operaciones sobre cómo el Cliente puede vender más y/o con más rentabilidad, éstos nos ven de manera diferente.

Se nota rápidamente, nos plantean sus planes, nos piden nuestra opinión, la conversación no es de productos sino de negocios. Estos son los síntomas de nuestra aproximación adecuada pensando en cómo ayudar a los objetivos de los Clientes.

Por supuesto que nuestro objetivo es vender nuestros productos y/o servicios, pero con la aproximación adecuada mixta de dos sabores: consultiva y orientada al Cliente.

Hay que coger cierto hábito para hacerlo, pero al poco de intentarlo ya vemos la diferencia, que es buena para las dos partes. Proponer ayudar al Cliente es una aproximación comercial novedosa en cuanto busca la atracción y no presionar hacia nuestros productos o servicios. En cuanto el Cliente o prospecto percibe que vamos a colaborar en su función siempre se ponen en posición de escucha, no podría ser de otra forma. Para poder ayudar el vendedor no tiene que ser un elemento logístico de su producto, tienen que ser un gran conocedor de la función para la que se diseño su propuesta y entender cómo el Cliente debe usarla para obtener el máximo resultado. Esto vale para todo tipo de productos, aunque cuanto de más valor añadido sea más aplica esta técnica.

Los tiempos en los que visitábamos a los Clientes como si todos fuesen iguales y destinados a comprar nuestra propuesta han pasado. Tenemos que se propuestas andante de productividad, competitividad, agilidad, etcétera, pero no es bastante con decirlo o que lo ponga en nuestra tarjeta de visita, debe ser verdad y percibida por los Clientes.

Está aproximación obliga a conocer al Cliente o prospect a visitar y para ello necesitamos utilizar Internet para conocer ciertas peculiaridades del Cliente a visitar. Sin olvidar que estamos hablando de las empresas que previamente segmentamos por un criterio de adecuación óptima en la aplicación de nuestros productos y/o servicios.

Los tiempos de disparar con escopeta pasaron, ahora se utiliza el rifle con mira telescópica. En breve, será lo mismo pero con un arma automática.  

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4 octubre 2011

La Orientación al Cliente en la práctica

por -roliver TDC

   Como ya hemos comentado en varias ocasiones, la industria de la consultoría es una de las más eficaces en la creación de jerga y buzzwords (palabras de moda, palabras basura estríctamente). En infinidad de ocasiones escuchamos a empresas que están orientadas a los Clientes, pero es un lema sin más, sin sentir la responsabilidad y compromiso por hacer real ese lema. Estar orientado al cliente es mucho, estar estructurado para satisfacer al Cliente en todos los aspectos de la empresa, no sólo el ámbito comercial. Muchos de los sistemas de calidad proclaman la necesidad de estar orientando al Cliente, investigar sus necesidades (tanto en las especificaciones como en el diseño de los productos), en proveerlas por el canal preferido por los Clientes, en averiguar si ha sido así, en atender a sugerencias y reclamaciones y en rectificar para cumplir con la demanda-necesidades-preferencias de los Clientes. En definitiva, todo el marketing mix (las 8P’s), está orientado a este propósito, toda la empresa, todos los procesos y todas las personas que la componen. Este foco a las preferencias de los Clientes y la comprobación de que así ha sido. El proceso es complejo, puesto que averiguar lo que un Cliente (y todos los somos en algún momento del día) quiere y/o prefiere no es sencillo. Las investigaciones de mercado, incluso los Focus Groups (dependiendo de quién los realice), no llegan a esa parte de nuestro pensamiento, que es el auténtico, sino que se quedan en representaciones, en lo que creemos, en las respuestas políticamente correctas que damos en los estudios de opinión y que son meras aproximaciones imprecisas de lo que el Cliente opina de verdad. No es que mintamos, es que no somos capaces de averiguar lo que realmente pensamos y las neurociencias avanzan, pero poco a poco. Las empresas de investigación de mercados comentan que las últimas investigaciones no están muy en desacuerdo con los diagnósticos que han estado dando con otras técnicas (encuestas y estadística), pero me temo que lo comentan para no frenar operaciones. Desde luego, su trabajo es profesional –sea el mejor método o no-, lo que no debe ser soporte de nuestra acción son las encuestas de satisfacción que los modelos de calidad nos imponen, éstas sí que no sirven para nada (sólo para conseguir la certificación o la renovación), excepto –claro está- que sean realizadas por profesionales de las encuestas y de su tratamiento estadístico. Hoy en día hay otros métodos de obtener la opinión del usuario bastante efectivos y que pueden complementarse unos a otros. Se trata de darles la oportunidad de comunicar con nosotros por varios caminos, sin olvidar las herramientas 2.0 y el Crowdsourcing, también los Focus Groups  pueden ayudar, pero sin ser la base del estudio únicamente.

En cualquier caso, cualquier aproximación al proceso de orientación al Clientes descrito anteriormente será bueno, pero creyendo en este proceso de verdad, pensando que la opinión del Cliente es mejor que la nuestra y si nos parece equivocada, no nos importará y seguiremos dándole prioridad, haciendo propias las quejas y sugerencias de los Clientes. Un modelo de esta orientación es lo que ha hecho Hewlett-Packard con las impresoras láser, en las que cada novedad ha venido por indicaciones de los usuarios, explicando su gran éxito en el mercado.

 

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