Posts tagged ‘redes sociales’

12 noviembre 2018

Lo que Chicote no dice… de la gestión de un restaurante

por -roliver TDC

En uno de los programas del conocido chef Chicote, tocaba hablar de la gestión económica de un restaurante, de los costes y de los precios. Chicote hablaba de porcentajes: un tercio para las materias primas y coste de preparación, otro tercio para el personal/alquiler local y el resto para el beneficio (no recuerdo si los datos eran exactamente así, pero venía a ser eso aproximadamente). De ahí formaba el precio.

Admito que para un restaurante que no realiza gestión alguna, este método grosero puede venirle bien, pero eso no es un método de pricing que pueda aceptarse por un profesional de la gestión económica-financiera. En primer lugar, Chicote les enseñaba a escandallar, lo cual ya es un avance para la inmensa mayoría de gestores de restaurantes -sobre todo pequeños- que se guían por lo que queda en el cajón a la hora de cerrar, pero eso sólo es el primer paso porque hay otras cuestiones a tener en cuenta y que mi admirado Chicote no dijo porque no cabían en el guión o porque tampoco las sabe. Particularmente, creo que no las sabe y es lógico, los chefs son ni más ni menos que chefs de cocina y tienen formación acorde con esa función y eso en el mejor de los casos. ¡Cocinero a tus fogones!

Bien, qué le faltó comentar al gran Alberto: no todos los restaurante son iguales, ni se dirigen al mismo público. Luego hablar de porcentajes requiere expresarlos para cada caso o al segmento como mínimo. Su principal falta fue que no habló del umbral de rentabilidad, piedra angular de la gestión de un restaurante y de todas las empresas. Sin olvidar las restricciones del sistema. Vamos a desarrollar estos puntos.

No es lo mismo tener camareros profesionales y con contratos estables que camareros aficionados de fin de semana, su coste no es proporcional. Luego la aplicación de porcentajes no sirve para mucho sin especificarse para cada caso En el coste del alquiler del local pasa lo mismo y además determina el número de mesas y por tanto de potenciales comensales. Huelga decir que la calidad de la materia prima también influye y no puede ser generalizada en una regla maestra. Precios altos deben ir ligados a buen servicio y buena materia prima bien preparada. Bueno, parece que ya tenemos los costes variables y fijos definidos y bien clasificados.

Con todo eso, habrá que ver la rentabilidad unitaria de cada plato y su media que, con los costes fijos, nos permitirá hacer una proyección del umbral de rentabilidad y jugar con cuál debería ser el rango para un mix de platos ideal respecto a la rentabilidad. Todo ello con el fin de conseguir un beneficio predefinido. Este proceso se puede mejorar, pero para no entrar en complicaciones matemáticas lo dejamos así, puesto que el cálculo del UR está siempre simplificado como si todas las empresas fueran mono producto o no existiese límite de capacidad productiva o los productos no fueran sustitutivos entre ellos.

Si no te salen los números tienes dos medidas rápidas que tomar: cambiar el mix típico de platos que se consumen en tu restaurante y/o aumentar el número de comensales (Marketing y/o aumentando la capacidad del local). También tienes disponibles el precio y la materia prima, pero si tocas eso, hazlo con conocimiento o te puedes quemar en algún fogón.

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22 octubre 2018

El apalancamiento operativo requiere de automatización / robotización industrial

por -roliver TDC

Cada día escuchamos sobre el proceso imparable de automatización / robotización industrial y operativa que está sacando a miles de trabajadores de las empresas. Como suele pasar, se le echa la culpa al capitalismo salvaje y punto, tema resuelto. Es un error hacerlo así, sobre todo si queremos que ese proceso no nos perjudique y podamos tener cierta capacidad de manejo de la situación. Las causas, siempre hay que ir a las causas de las cosas.

La verdad es que hemos pasado de una estructura empresarial basada en los costes variables a una de costes fijos. Por lo general, una desproporción de esa estructura en favor de los costes fijos indica intensidad en el análisis frente a la ejecución y, cuando se llega a un punto en el que el beneficio se resiente y las ventas ya no nos sacan del aprieto con grandes aumentos, tenemos un problema que deja de estar latente traduciéndose en pérdidas.

En esa situación, sólo cabe el apalancamiento operativo que le saca economía a los costes de estructura mediante un aumento de las ventas con margen y/o una reducción de los costes variables a través de la automatización. De aquí viene la tendencia comentada.

La ecuación anterior se puede satisfacer con reducciones salariales, de ese modo se pueden disminuir ambos costes -los variables y los fijos,  pero no es el camino por diversas razones. La primera de ellas es que se abre una puerta de solución momentánea, pero que no debe ser utilizada si los costes de los hogares no disminuyen al unísono (energía eléctrica, gas, agua, comunicaciones, alimentación, etc.) y, la segunda, es que hay mínimos por debajo de los cuales las personas no podemos vivir.

Estamos en uno de esos círculos viciosos de mal final, de esos que los americanos llaman “Catch 22“. Si la opción que tomamos no es la reducción salarial, la vía que queda es la robotización que reduce los costes ganando productividad y -generalmente- eliminación de puestos de trabajo.

El proceso que parece va a seguir es reducir los costes proporcionales al máximo y unos costes fijos que aportarán gran valor, pero que se intentará que queden optimizados. Para entendernos, fábricas atendidas por ingenieros, economistas y otros titulados. Esto ya lo vi en el año 1984 cuando visite una factoría de HP: fábricas que parecían oficinas -de hecho lo eran- y la producción se realizaba en una esquina de la planta, con trabajadores de “cuello azul” que llevaban “cuello blanco”.

La comercialización sigue la moda y está dejando la venta personal, para pasar a otros sistemas más automatizados. No es que sean mejores formatos, es que son mucho más económicos.

Sí, hay una pregunta de la “muerte”: ¿Qué hacemos con una parte importante de la masa laboral que no ha podido/querido acceder a ese nivel de formación? Nuevas profesiones, cuidado de los mayores, arte, downsizing, pluriempleo, ¡yo qué sé…!

Los precios están enjaulados, aunque siempre se pueden fijar de mejor manera y defenderlos más arduamente. La lucha está servida: defendamos el margen, nuestro empleo depende de eso.

8 octubre 2018

La selección de personal actual no debe ser un examen de los contenidos sino del contenedor de los candidatos

por -roliver TDC

Recuerdo un chiste de esos que son típicos de las revistas de negocios, en el que se describía una situación parecida a esta: en la segunda semana después de la contratación de un nuevo empleado, este se queja al directivo que realizó la selección y contratación de que la situación no era tal y como él le había descrito sino mucho peor y el directivo le contestaba con un “¡Por supuesto!”, que él se lo había pintado bonito para que se decidiese a aceptar la oferta de empleo, al igual que el contratado, también había exagerado muchísimo su CV. Y en esa dinámica seguimos…

Las selección de personal es algo complicado de resolver adecuadamente porque hay que decidir sin información o peor, con información falsa por parte de las dos partes. En otro post, proponía las relaciones precontractuales (como las prematrimoniales), para conocer al candidato y que este también conociese el barco con el que debe cazar ballenas.

Con los años y después de haber realizado muchas entrevistas con clientes, he desarrollado un sistema de análisis bastante bueno por el que no me hace falta realizar tantas preguntas, puesto que los candidatos están esperando una batería de cuestiones y de planteamiento de situaciones en muchos casos absurdas de las que tratan de salir airosos pensando en la respuesta más adecuada, que casi nunca resulta ser la verdad. Así que si les haces comentarios para que apostillen, maticen o aclaren, se ven perdidos.

Como he comentado en ocasiones, las empresas grandes de selección de personal saben sobradamente que la elección se produce en los primeros 15 segundos y que el resto de la entrevista sólo sirve para comprobar esa percepción consciente o inconscientemente.

Rápidamente, se descubre el problema de algunos candidatos que -sin conocer el percal- ya se atreven a decir lo que habría que hacer, sugiriendo reformas al funcionamiento habitual de la empresa que se ha comentado en la propia entrevista, haciendo un consultoría gratuita.

El proceso mental del seleccionador es otro, mitad personal y mitad por por la empresa, busca a alguien que pueda realizar la función, no es un examen de contenidos sino del contenedor, de lo que se podrá colocar dentro, no es tanto de lo que sabe como de lo que podrá aprender.

Tampoco hay que dejar todo el peso en la parte solicitante de empleo, el ofertante también tiene responsabilidad. Con frecuencia realizan procesos de selección quien no se sabe cómo entró en esa compañía, entonces, cómo va a apreciar un valor que el mismo no tiene. En la selecciones masivas de 500 ó más CVs, el primer filtro se realiza basándose en detalles tan insignificantes que es muy posible que dejen fuera al mirlo blanco. Entiendo que por algún sitio hay que reducir el número de candidatos, pero hay detalles circunstanciales que no son importantes. Ya sé que un CV de cuatro hojas inmaculadas es mejor que otro con las hojas dobladas por la mitad, pero no es importante y tal vez lo ha doblado su propio personal.

3 septiembre 2018

Muchas pymes son competitivas por su bajo nivel de gestión

por -roliver TDC

Dirección Comercial BlogEs posible que este vaya a ser uno de esos posts que me comentan extrañados por lo que dice el título, así que ya estoy avisando que requiere su completa lectura. Esta opinión que expreso la he ido formado después de conocer a algunas de estas empresas y expresa un sentimiento doble de admiración y de decepción.

¿Cuál es la base de su éxito? Pues unos productos aceptablemente buenos, a unos precios muy bajos por tener unos costes variables bajos y -sobre todo- unos bajos costes fijos por la falta de nivel de gestión. Esta es su fortaleza competitiva. No está falta de mérito esta política, hacer que el output pueda interesar incluso a empresas que son muy exigentes en cuanto a calidad y entrega, y eso no es fácil. Desde luego, hay un coste por las ocasiones en las que no se cumple la demanda de los clientes (calidad/tiempo de entrega), pero es asumible puesto que ser excelente requiere un nivel de gestión muy alto y eso vale dinero.

Bien, no es una nueva estrategia. Esa es la razón por la que los italianos son reconocidos por su gran diseño y nosotros por hacer cosas similares -sin su nivel- a mejor precio que ellos. Copiar bien y que se haga legalmente tiene su intríngulis. Lo que está claro es que te mete en otro furgón, no en el de los punteros.

La Excelencia es algo que mucha gente comenta, pero que no está dispuesto a pagar y trabajar por ella y eso la hace inviable o te lleva el terreno de la magia. No busques a grandes profesionales en esas empresas, pero sí que podrás encontrar a gente inteligente que -sin demasiada formación- ejecutan de forma aceptable, aunque si se presentan problemas no debes esperar soluciones que no sean las que han visto allí anteriormente.

Una vez que ya he reconocido el mérito de ser competitivos con una estructura de gestión de bajo perfil, he de ser critico con esa seudo ventaja competitiva y es que -por el tiempo- te lleva a la desaparición, lo que no quita que la empresa haya producido buenos beneficios durante bastantes años. Tarde o temprano, llegará un hito que te sacará del mercado, no importa que sea una crisis o un relevo generacional, lo bien cierto que esa ventaja desaparecerá seguro.

Las alternativas no tienen que ser muy caras, disponer de excelentes profesionales con experiencia te lleva a tender puentes  cuando vienen las crisis y a atacar nuevos mercados y productos. Cuando se presentan nuevos problemas, disponen de fundamentos suficientes para aportar soluciones creativas. Su horizonte y conocimiento de lo que se cuece en el mundo facilita la salida. Seguramente, hay un término medio que facilitará ponerse en busca de la excelencia…

27 agosto 2018

La marca personal es el contenedor de nuestro Posicionamiento

por -roliver TDC

En esa individualización cada vez más radical, hemos llegado a ponderar a nuestra marca, no a la de nuestra empresa, región o país, sino a la propia a la de cada uno, a nuestra marca personal. Con ella es la que los demás nos identificarán y sabrán a qué carta quedarse. Como pasa en el branding empresarial o la misma bandera de un país, tiene una simbología que nos recuerda lo que esa nación ha sido, es y quiere ser.

El branding empresarial quiere ser un contenedor en el que depositar sus valores, creencias, logros, buena gestión, misión, su orientación a los clientes, sus precios, la calidad de los productos y de sus empleados, su diseño, y, claro está, también incluye los errores, las consecuencias de malas decisiones, etcétera. Con todo eso, los potenciales clientes nos formamos una imagen de cómo es esa empresa y si son nuestros proveedores más adecuados, sin descuidar que esa percepción puede ser una falsa proyección que ellos han realizado en nuestra mente, por lo que les castigaremos más que proporcionalmente si luego comprobamos que no es cierta.

Las empresas debemos encargarnos de cuidar y gestionar los contenidos que colocamos en ese contenedor: la marca.

Ahora, las personas/profesionales también tenemos la oportunidad de tener ese contenedor y de llenarlo de forma bastante económica, aunque requiera un número de acciones frecuentes. Al final, eso que colocamos -o debemos colocar- en el continente no es más que nuestro Posicionamiento, cómo queremos que nos perciban y que -además- sea verdad.

Claro que, es sólo en el transcurrir de los años cuando uno acaba de definir ese Posicionamiento y la trayectoria profesional -con errores o sin ellos- nos han hecho ser algo. Esperar que un recién egresado o un profesional neófito tenga claro su Posicionamiento es mucho suponer. Con frecuencia, cuando alguien baila con la impostura queriendo parecer algo que por conocimiento y experiencia no puede ser, acaba haciendo el más espantoso de los ridículos. Sin embargo, es muy importante conocer la existencia de ese contenedor y su marco de referencias, porque dará cobijo a contenidos más interesantes y alineados con tu persona y objetivos.

Nada me extrañaría que, en relativamente pocos años, las empresas trataran en sus contrataciones de profesionales los derechos de imagen de los mismos. He conocido a muchos de ellos que -además de realizar su trabajo- mejoraban el branding de sus empresas y, por supuesto, también lo contrario.

Cuando no se cuida la marca personal también es alcanzable, pero eso obliga a ser muy bueno durante muchos años y con varios tipos de clientes y mercados, claro que, esa imagen se vuelve indestructible incluso después de haber devuelto la mochila…

20 agosto 2018

¿Por qué algunas innovaciones en la gestión empresarial tardan tanto en implantarse?

por -roliver TDC

innovaciones gestion empresarialPor la inercia y la resistencia al cambio, pero hay muchos matices que hacer. Las facultades de económicas y empresariales tienen su tempo para incorporar novedades, no tanto para lo que ya está absolutamente aceptado pero nadie es partidario de ser de los primeros con algo verdaderamente rompedor.

Ser excéntrico no está bien visto en las universidades, no pasa únicamente en las facultades de ADE, también pasa en otras como las de medicina. Hay mucho ruido con la keto dieta y muchos médicos que la rechazan, sin embargo hay estudios que hablan de sus bondades y no sólo para perder peso. La mayoría de los médicos están incorporados en la medicina oficial y la prescripción de especialidades farmacéuticas como forma de curación. Desde luego, siempre hay alguna nueva teoría rocambolesca que sólo busca incautos (como posiblemente es la homeopatía), pero otras nuevas basadas en la ciencia tampoco encuentran resquicios para emerger.

También hay una creencia muy extendida sobre las causas del cambio climático, todo el mundo echa la culpa al CO2 y a la industria que lo produce en combinación con los automóviles diesel, pero hay un gran número de científicos que comentan que no es así y, que las verdaderas causas del calentamiento global es el metano que se genera por diversas causas, entre otras por la descongelación del permafrost debida al calentamiento por la reducción de la velocidad del giro de la Tierra (un 10% en los últimos cien años) y que elimina la protección del calor del sol. Bien, no es nuestro propósito aclarar este tema, pero vemos claramente que hay un pensamiento establecido y otro rompedor que tiene que demostrar.

Hay cuerpos teóricos establecidos de los que no es fácil salirse sin que te miren mal, ha pasado siempre a los largo de la historia.

En las ciencias empresariales, hay una serie de cuestiones sobre las cuales todos los expertos tratan de encontrar innovaciones y mejoras menores, pero nunca derribar las  existentes para construir otras más lógicas. No negaré que algunas novedades difundidas por la industria de la consultoría sólo eran nuevas capas al proceso de racionalización emprendido desde hace años, pero en ese proceso se acostumbra uno a la mejora.

Siempre me han impresionado esas personas que tienen la capacidad de observar sin esfuerzo lo que otros no ven ni con gafas. Johan Cruyff o Eliyahu Goldratt, veían el sustrato de sus especialidades y plateaban soluciones absolutamente simples que resolvían el problema general sobre el que el resto sólo enredaba.

La contabilidad es una de esas áreas que requieren innovación, debiendo abandonar su vocación liquidadora de impuestos, para pasar a ser verdadero sistema de información sencillo y en tiempo real. Los sistemas de costes por actividades están volviendo a una etapa de auge, aunque llevan varias decenas de años planteado como sistema utilizable. Todavía hay profesionales que no han oído hablar del Balanced Scorecard o que llenan cuando se presenta de nuevo después de 36 años de su propuesta por Kaplan y Norton. Por supuesto, la falta de formación también juega en contra, porque siempre serán seguidores y nunca innovadores.

Creo que somos excesivamente partidario de los establecido y nos cuesta mucho abandonar lo que nos enseñan en la universidad, olvidando que su principal enseñanza fue un sistema para seguir aprendiendo el resto de nuestras vidas.

9 julio 2018

El Marketing es una constante a lo largo de la historia: ¡Es que es humano!

por -roliver TDC

Más allá de esa leyenda estúpida de que el “Marketing crea necesidades” que demuestra la ignorancia del que lo afirma, el Marketing es una constante en la Humanidad a través de la historia, desde su inicio como tal.

Todas las religiones han realizado Marketing sin discusión, han intentado conseguir más y más seguidores y tienen su marca con imagentipo incluido. Sin olvidar que algunos han buscado la diferenciación, con menos seguidores, pero más aguerridos. Todos las peregrinaciones han hecho lo mismo, mucho Posicionamiento, mucha comunicación de una propuesta de valor superior y omnicanal.

Es normal, si es que el Marketing sigue una tendencia natural del ser humano que -como el agua- siempre busca el camino más fácil hacia el mar. La adaptación es uno de los principios del Marketing. El mismo Miguel Hernandez, cuando se traslado a Madrid en 1935, vio que había una pléyade de poetas procedentes de la burguesía y él fomenta su imagen de pastor y sin recursos económicos, pero no era esa su realidad familiar que no era pobre ni tampoco rica (basta con visitar su casa museo, saber que había ido a la escuela y recordar que tener animales como medio de vida no exige pastoree el pequeño de la casa). Hernández entendió que ese perfil más pastoril podía tener un hueco en aquel Madrid, su talento hizo el resto.

Cualquier expedición veneciana tenía como objetivo abrir mercados y establecer delegaciones más allá de la venta de las mercaderías que llevaban los barcos en la misma, posteriormente no hemos hecho otra cosa que repetir esas acciones con nombre en inglés, eso sí. pura lógica, si saben que voy a estar tal día en un lugar pueden acudir al mismo, en otro caso no será fácil coincidir

En nuestra zona somos maestros del equilibrio calidad de producto/precio. Llevamos siglos exportando productos de todo tipo, industriales, agrícolas, hasta constructores. Todos ellos tienen y tenían una calidad aceptable a un precio muy conveniente. Este equilibrio nos ha llevado a muchos mercados, pero en la actualidad los países que pueden tener mano de obra intensiva barata compiten con ello y nos obligan a tener que mejorar la calidad del producto. Es un reposicionamiento necesario para quedarnos donde estamos.

El Marketing es humano, es la acción adaptativa y la lógica natural de los seres humanos quien lo provoca. Somos nosotros quienes nos agrupamos en tribus, la segmentación sólo refleja la realidad.

La economía en su visión social es también un proceso humano, por eso cuando se la intenta coartar aparece el mercado negro. Es como el agua, siempre llega al mar…

11 junio 2018

Analítica: la mayoría de las empresas todavía están en la primera fase y ya está anunciada la cuarta…

por -roliver TDC

analítica

En esta serie de posts que tratan la excesiva dinámica de los mercados, le toca el turno a la analítica, a todos los sistemas que gestionan datos internos y/o externos para poder sacar conclusiones que están ocultas en los datos de lo que ha pasado o lo que puede pasar.

Entre los cuatro niveles de la analítica que, por cierto, fueron definidos hace ya bastante tiempo, la mayoría de empresas mortales todavía no han cubierto realmente el primer nivel: la gestión por informes. No es cualquier cosa, a todos los grandes usuarios les entró la analítica en las venas a través de buenos informes. Los informáticos dicen que el 85% de los informes que se les demanda con urgencia, nunca se revisan más allá de la primera vez.

Hay un grupo numeroso de empresas que hace tiempo entraron en el segundo nivel, en el de la gestión de datos a través de sistemas OLAP, cubos de datos que nos proporcionan una visión en varias dimensiones que facilita el análisis de forma interactiva. En este nivel. Lógicamente, las empresas que entraron en este nivel hace tiempo ahora están preparadas para el siguiente nivel: el predictivo.

Es la moda, en todos los foros se habla de los sistemas predictivos en muchos frentes: customer service, funnel de venta, fraude, impagos y un larguísimo etcétera. A pesar que los sistemas predictivos se integran en otros sistemas presentes en las empresas y que su coste total ha bajado drásticamente, todavía no están generalizados más allá de algunas empresas de nueva planta que nacen en este entorno y las muy grandes.

Claro, como el cuarto nivel ya lo tenemos en el horizonte, pues aunque el tercer nivel todavía es esporádico y ya asoma el cuarto nivel: el prescriptivo.

Este cuarto nivel te sugiere la acción y de ahí a que la realice no hay nada. Estos sistemas recomiendan en pos de la optimización de variables o sistemas complejos, realizan simulaciones para sus conclusiones y llevan el análisis Big data integrado en su ADN.

La cuestión es que vamos tan deprisa que se solapan empresas en los cuatro niveles y eso es competir en clara desigualdad. No vamos a prohibir el progreso y castigar a los mejores, no, no es eso, pero si se produce una descompresión rápida los efectos pueden ser malos para todos. la economía la mantenemos todos, los buenos y los malos, los nuevos y los antiguos. La competencia pone a cada uno en su sitio, pero es mejor que ese proceso sea lo más natural posible, sin colapsos.

4 junio 2018

La “R” de relacional no viene de tener “buen rollete” con los clientes: adiós a las visitas superfluas

por -roliver TDC

Como si se tratase de los tiempos de una economía de demanda, todavía hay empresas que creen que -ahora- con más visitas se vende más.

VendedoresTodos los mercados y tipos de clientes tienen una cantidad ideal de visitas, hacer menos o más es una es ineficaz y/o ineficiente, pero en lugar de determinar cuantas visitas hay que hacer a cada cliente es mucho más fácil acudir al “más madera” sin atender al resto de factores que nos ayudan a llegar al óptimo.

Que cada vez los clientes están mejor informados y requieren menos soporte comercial es un hecho claro desde hace veinte años, pero algunos siguen sin enterarse y cuando quieren aumentar las ventas piden más visitas a sus profesionales. Hay otros dos factores más importantes que no son foco de la mejora y me pregunto por qué. Estos dos factores son la calidad de las visitas y la adecuación del cliente visitado. Estas son las dos área a mejorar y -en todo caso, añadir criterios de asignación de visitas para determinar cuántas hacer a cada cliente de la empresa.

La calidad de las visitas refiere a los contenidos que se tratan y cómo eres capaz de desarrollar una cierta consultoría light que ayude a los clientes a vender más, también estructurar el desarrollo de una cuenta a través del Up/cross selling. Para una buena calidad de visita hay que hacer una buena analítica de la base de clientes para crear clusters, tendencias, analizar gamas utilizadas y una larga lista de variables. La adecuación de los clientes es otro factor fundamental, puesto que parte del fracaso comercial viene de sentarse frente a un cliente no adecuado. Lógicamente, lo anterior se acrecenta cuando visitas más veces a un cliente inadecuado.

Los tres mercado clásicos: el de los consumidores, el de las pymes y el de las grandes empresas; están utilizando herramientas online para abreviar y abaratar el proceso comercial aunque también utilicen a profesionales para la última fase en los dos últimos casos, sin embargo hay quien se empreña en lanzar a la infantería a cargar alocadamente contra todo lo que se mueve: caballería frente a drones. No saben más y no ven la evolución de las estrategias y tácticas comerciales. ¡Qué le vamos a hacer!

Parte de la confusión viene por la “R” de relación, que algunos confunden con “el buen rollete” y el llevarse bien. La “R” del acrónimo CRM representa a un proceso de información y conocimiento mutuo que incrementa la sincronización del ofertante y el demandante y no de un falso amiguismo.

No deberíamos estar hablando de esto en estos momentos, pero seguimos viendo que muchas empresas siguen creyendo en la ecuación más visitas más ventas y eso sólo demuestra que en esas empresas falta actualización comercial, incluso teniendo el ejemplo de otras áreas donde sí que han crecido en conocimiento y capacidad.

La tendencia es a asegurar el margen y para conseguir este objetivo hay que establecer una estrategia del logro del beneficio, enfocándose a las operaciones rentables con todos sus componentes.

28 mayo 2018

Ese momento crítico en el proceso de conseguir clientes llamado onboarding

por -roliver TDC

Helping hand to new member or hire join up with large social gro¿Su proceso comercial tiene onboarding? No, no somos una naviera. Esta podría ser la respuesta de muchas empresas a las que les hiciésemos esa pregunta, pero sí, tienen un momento de “embarque” en su mayoría. Estamos hablando de embarcar en la compañía a empleados, clientes y ¿Por qué no? A proveedores.

Es un momento crítico porque estamos conociéndonos, porque la primera percepción es la que vale y la que prevalecerá, pero es donde un cliente puede plantearse que se ha equivocado y querer volver atrás o difícilmente renovar como tal.

Aunque hay diferentes rangos de tiempo en el proceso de onboarding, normalmente nos referimos a ese periodo que va del momento de procesar el pedido -o algo antes- hasta que el cliente ya ha asumido la rutina de uso y opera de forma independiente. En algunos casos podríamos hablar desde el momento inmediatamente anterior al proceso de pedido y se puede alargar más por el final del proceso, pero que una vez formado y actuando sobre el sistema con facilidad, ya no tiene dudas en su día a día. En este periodo, el cliente “chequea” si sus supuestos de compra se cumplen o si el producto y su soporte es falacia pura y se equivoco eligiendo la propuesta.

En muchos casos no se produce un foco a este momento siendo un punto crítico sin ningún lugar a duda, debemos estructurarlo al máximo detalle en pos del logro del objetivo: que el cliente consiga las motivaciones por las que entró y de la forma adecuada.

Seguramente ya se habrán dado cuenta que este proceso es todavía más importante en los negocios que la comercialización se realiza mediante un sistema de poco contacto, pero que estos tipos de negocios son cada vez más populares y parece que el futuro lo va a potenciar: empresas SaaS, comercio electrónico en general, servicios por Internet, etcétera.

La retención de los clientes, su expansión y la recomendación a otros potenciales clientes, nos las jugamos -en buena parte- en el onboarding. Ya hemos comentado que por delante y a partir de esa fase hay pasos importantes, pero es aquí donde el cliente puede sentir frustración como cliente y su mente lo guardará para otro momento crítico como la renovación y en bastantes casos para echar atrás su pedido porque se siente defraudado cuando no engañado.

Este tipo de empresas de bajas barreras de salida, los momentos críticos deben estudiarse al detalle, estructurarse hasta el paroxismo e ir mejorando el ciclo de vida de los clientes de forma integral.

Piénselo, posiblemente su empresa tenga esa fase y que sea crítica. Por cierto, si tiene que empezar por el primer paso más adecuado, empiece por el onboarding de los empleados y ellos le ayudarán al de sus clientes.

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