Posts tagged ‘Sociedad’

27 agosto 2018

La marca personal es el contenedor de nuestro Posicionamiento

por -roliver TDC

En esa individualización cada vez más radical, hemos llegado a ponderar a nuestra marca, no a la de nuestra empresa, región o país, sino a la propia a la de cada uno, a nuestra marca personal. Con ella es la que los demás nos identificarán y sabrán a qué carta quedarse. Como pasa en el branding empresarial o la misma bandera de un país, tiene una simbología que nos recuerda lo que esa nación ha sido, es y quiere ser.

El branding empresarial quiere ser un contenedor en el que depositar sus valores, creencias, logros, buena gestión, misión, su orientación a los clientes, sus precios, la calidad de los productos y de sus empleados, su diseño, y, claro está, también incluye los errores, las consecuencias de malas decisiones, etcétera. Con todo eso, los potenciales clientes nos formamos una imagen de cómo es esa empresa y si son nuestros proveedores más adecuados, sin descuidar que esa percepción puede ser una falsa proyección que ellos han realizado en nuestra mente, por lo que les castigaremos más que proporcionalmente si luego comprobamos que no es cierta.

Las empresas debemos encargarnos de cuidar y gestionar los contenidos que colocamos en ese contenedor: la marca.

Ahora, las personas/profesionales también tenemos la oportunidad de tener ese contenedor y de llenarlo de forma bastante económica, aunque requiera un número de acciones frecuentes. Al final, eso que colocamos -o debemos colocar- en el continente no es más que nuestro Posicionamiento, cómo queremos que nos perciban y que -además- sea verdad.

Claro que, es sólo en el transcurrir de los años cuando uno acaba de definir ese Posicionamiento y la trayectoria profesional -con errores o sin ellos- nos han hecho ser algo. Esperar que un recién egresado o un profesional neófito tenga claro su Posicionamiento es mucho suponer. Con frecuencia, cuando alguien baila con la impostura queriendo parecer algo que por conocimiento y experiencia no puede ser, acaba haciendo el más espantoso de los ridículos. Sin embargo, es muy importante conocer la existencia de ese contenedor y su marco de referencias, porque dará cobijo a contenidos más interesantes y alineados con tu persona y objetivos.

Nada me extrañaría que, en relativamente pocos años, las empresas trataran en sus contrataciones de profesionales los derechos de imagen de los mismos. He conocido a muchos de ellos que -además de realizar su trabajo- mejoraban el branding de sus empresas y, por supuesto, también lo contrario.

Cuando no se cuida la marca personal también es alcanzable, pero eso obliga a ser muy bueno durante muchos años y con varios tipos de clientes y mercados, claro que, esa imagen se vuelve indestructible incluso después de haber devuelto la mochila…

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13 agosto 2018

¿Quién quiere ser un CEO a la izquierda?

por -roliver TDC

En primer lugar, quiero dar las gracias y el debido crédito a Patricia Martín que acuñó el término y me autorizó a utilizarlo. Con su brillante juego de palabras, calificó a una buena parte de ellos.

El problema de los acrónimos es que tienen detrás un significado que muchos de sus usuarios ignoran y por eso lo mal utilizan. Buena parte de los que llevan ese cargo en su tarjeta de visita no lo son, pero les gusta llamarse CEOs. Yo lo entiendo, cuando les preguntan sus amigos a qué se dedican ellos responden que son CEOs desatendiendo a sus verdaderas funciones, a si es una empresa de tres autónomos con un capital de 3.000 euros o si tiene consejo de administración como órgano de gobierno. Demuestra estar mucho más en la tierra autodenominarse gerente, director general o managing director -los más cursis-, esas serían las denominaciones que mejor se ajustarían a la descripción de sus funciones, sobre todo en las start ups en las que se comparten las decisiones entre los socios sin órgano de administración colegiado.

Pero no, no me quiero referir a las empresas de nuevos emprendimientos sino a las ya establecidas desde hace tiempo, incluso a las multinacionales cuyo CEO se dedica todo el día a realizar presentaciones públicas. Me consta que su capacidad de decisión suele ser tendente  a cero, la cual queda restringida -a lo sumo- a seleccionar a sus directivos de segunda línea, previamente autorizado para eso y, algún detalle decorativo u operativo más. En este mundo de las empresas globalizadas, el poder ejecutivo se va diluyendo según se desplaza por los diferentes países por los que operan, de tal forma que el principal objetivo es no salir en los papeles por alguna cuestión impopular y salir por la imagen de innovación de la marca. Eso sí, las plantas que se sitúan en la recepción pueden ser decididas por el CEO.

Por lo que he visto durante el porrón de años que llevo observando, muchos CEOs dependen de los beneficios que consigue la empresa y o subsidiaria, aunque ellos no están metidos en su día a día, de forma que los managers funcionales dependen de otra figura externa al país de operación en el caso de multinacionales y, en el caso de empresas nacionales, de aquellos que sólo se ven cuando las cosas van mal.

Las empresas multinacionales todavía mantienen restos de su anterior estructura matricial y lo hacen para evitar “alianzas locales” entre algunas personas que les podrían hacer un “siete” si se confabularan, de forma que muchos cargos locales no dependen del CEO nacional sino de un responsable europeo, de esta forma, su único lazo con el CEO está referido al ámbito general, pero no de su función.

¿Qué cómo distinguir a un CEO a la izquierda? Basta con que alguien lo ponga en una situación comprometida respecto al consejo, accionistas, público en general o a la estructura multinacional superior, para que quiera estrangular al causante y salirse inmaculado. No es de extrañar, viven de su imagen más que de sus acciones directas. Su deseo es llegar a los objetivos marcados, sin pasar por la era…

Un CEO debe contar siempre, debe llenarse de polvo para que todos se lo reconozcan después de forma merecida, pero eso es un CEO líder y ahora son escasos.

6 agosto 2018

Limpieza sueca para los procesos empresariales

por -roliver TDC

Sí, cada vez hay mayor complejidad en las empresas. Más normas, más procesos, más reuniones, más leyes que cumplir… No hay vuelta atrás, nadie se percata de lo compleja que es su operación y de la necesidad de lanzar un procedimiento para revisar la vigencia de los métodos actuales, para chequear si se puede simplificar, reducir o eliminar actividades. Huelga decir que la Transformación Digital debe ser un aliado para esa simplificación o, al menos, una buena excusa para emprenderla.

Desde luego hay que ser valiente, es como cuando hacemos limpieza en casa, hace falta valentía para tirar y volver a disfrutar del espacio. Quienes tienen establecida esa costumbre son los suecos, ellos son conscientes de la cantidad de “trastos” que uno acumula a lo largo de los años y que solemos trasmitir esa ingente cantidad de bártulos a nuestros herederos que no saben qué hacer con ellos, fundamentalmente porque les sabe mal tirarlos. Debido a esto, los suecos suelen hacer una limpieza antes de dejar esa pesada herencia y la llaman “döstädning“.

Sería bueno -entonces- que las empresas hiciésemos algún dostadning antes de pasar a la siguiente época o al siguiente equipo directivo. Las empresas tenemos procesos en marcha que ya no nos acordamos que los tenemos y que están totalmente obsoletos o que son fácilmente mejorables. Una revisión se hace necesaria o -idealmente- la aplicación de la misma técnica que utiliza el PBC – Presupuesto Base Cero, que no parte de ninguna situación dada y plantea los supuestos de gasto desde cero. También funcionan las metodologías lean que muchos emprendedores aplican facilitadas por la falta de recursos.

Conozco empresas que tuvieron que realizar un downsizing por la crisis y han seguido operando perfectamente, lo que significa que tenían una inflamación de la estructura innecesaria, no quiero decir con esto que -además de simplificar procesos- debamos reducir la estructura, pero está claro que el proceso de revisión pone encima de la mesa algunos recursos innecesarios.

Sigamos el modelo sueco y hagamos limpieza de procesos, intentemos reducir los gastos fijos y externalicemos lo que podamos siempre que no sea parte del core de la empresa, esto será una de las claves de la supervivencia futura, aunque no es nada nuevo, la racionalización ha tomado diferentes nombres: reingeniería de procesos, rightsizing, lean, etcétera.

No quiero perder la ocasión de comentar un mal hábito en muchas empresas y que es un proceso a reducir al máximo; las reuniones. Mucha gente cree que gestionar es reunirse y he sido testigo de un gran número de reuniones inútiles, pero explicar esto a quien tienen la potestad de convocarlas es siempre complicado.

30 julio 2018

El precio de que una mayoría podamos acceder a casi todos los productos

por -roliver TDC

Sí, el precio que pagaremos por esa gran posibilidad de la evolución económica y social, será la que nos pondrá en una situación complicada, tanto desde el punto de vista personal como laboral.

Hace unas décadas solamente, una buena parte de los productos y servicios podían ser considerados de lujo o casi y su acceso estaba limitado a las personas de cierto poder económico (viajes, equipos de alta fidelidad, automóviles de gama alta, chalets en las zonas residenciales, etcétera). Esa circunstancia ha ido cambiando a mejor mediante un proceso tendente al volumen que facilita disponer de unos bajos costes a los que casi cualquiera puede acceder, sólo limitado por la aparición de la crisis. Quién podía pensar hace unas décadas que nos iríamos de vacaciones en masa o que podríamos comprar automóviles y motocicletas de gran valor incluso que tendríamos varias viviendas en propiedad.

La economía cuando crece -aunque sea mediante un consumo excesivo- crea dinero para todos, no quiero entrar en su distribución porque esa es otra cuestión. Los años 60s mostraron claramente esta proceso y, con crisis cada diez años más o menos, caminábamos hacia delante sin pausa. Para la generalización de los beneficios de una economía que crece, los precios debían bajar y las economías de escala del volumen cumplían su misión hasta que se requirió bajar los salarios para mantener la reducción de costes, fraguando esa tendencia con un desplazamiento de la producción hacia oriente. Otra “solución” fue la vuelta a la integración vertical en algunos sectores y el upsizing de grandes corporaciones cuya operación afectaba a la tienda de la esquina que conocíamos desde que éramos pequeños.

En este lío estamos, sin duda la estructura social que conocemos ya no aporta soluciones, pero tampoco hay otras que aporten más luz. Un gran avance terrícola ha sido dejar de guerrear para reducir bocas y tener que construir de nuevo, nadie -con dos dedos de frente- quiere llegar ahí.

¿Cómo volver al margen sin que suponga tener productos inaccesibles? ¿Puede haber un consumo inteligente que vuelva a producir bienestar? Seguramente, creo que es posible llegar a una sociedad que no tenga que ahorrar para el futuro -porque este asegurado un mínimo de calidad de vida- que nos permitiera un mayor gasto en insuflar a la economía y a sus agentes nueva savia y distribución de riqueza.

En este círculo vicioso estamos: se abarata para que todos -o casi todos- podamos acceder a los productos y servicios y acabamos sin poder acceder a lo barato por los bajos salarios que ello conlleva. Muchas unidades familiares siguen con buenos ingresos a base de trabajar ambos cónyuges, es decir ambos cobran la mitad de lo que antes cobraba uno de ellos. ¡Una solución yo quiero!

23 julio 2018

¿Qué parte de los mercados emergentes (Industry 4.0 ó Blockchain, por ejemplo) ya tienen clientes?

por -roliver TDC

Dirección Comercial BlogUna de las habilidades comerciales que hay que tener -tanto si eres emprendedor como empresario consolidado- es la visión adecuada de la situación de los mercados. Hemos comentado frecuentemente los dos planteamientos principales en este tema: el de G. Moore y la Curva Gartner. Ambos dicen que hay un momento de “calentamiento del mercado” en el que unos pocos visionarios o pioneros se meten implementar o usar la novedad y que -después- tarda un tiempo en constituirse en un verdadero mercado. Este proceso se repite una y otra vez y muchos empresarios lo ignoran.

Cuando lanzas un productos o servicio en un mercado emergente debes valorar varias cuestiones que ahora describimos: Hay que saber en qué etapa está el mercado, en definitiva, si ya hay un mercado o si estamos trabajando y empujando para crearlo; Hay que determinar cuándo podremos vivir del mismo y cómo financiaremos esa travesía por el desierto y, no menos importante, cuál será la ventaja que podemos obtener por ir en el pelotón de cabecera, que la hay y mucha si se tienen en cuenta las dos cuestiones primeras.

Lo que nunca se puede esperar es poder conseguir un mercado, puesto que éste está desarrollándose y no existe en este momento. Lo que no quiere decir que otros que quieran tomar posición en ese mercado futuro no puedan comprar tu empresa por el desarrollo y reconocimiento conseguido.

La adopción de las innovaciones es un proceso de posicionamiento mental y empresarial que -con frecuencia- va disfrazado de adopción de tecnología, pero no esa la decisión a tomar puesto que es una decisión empresarial la que se requiere. Hay quien se ve en el futuro y hay quien se ve en el día a día y a la vista de lo sucedido en el último siglo ambas posturas tienen riesgos, aunque unos en la locomotora y otros en el vagón de cola.

En el sector TIC he comprobado en decenas de ocasiones que las grandes compañías tienen un aparato de creación de fakes muy grandes. Presentan productos y servicios, hablan de los que tendrán o quisieran tener como si ya lo tuvieran con soltura. La cuestión es que saben de sobra que nadie les va a comprar a corto, con lo que tienen tiempo de acabar el desarrollo de los productos (los folletos ya los tienen). ¿Es por esta cuestión por lo que dicen que los de Marketing creamos las necesidades? Algo hay, pero no hay invento que -sin utilidad- triunfe en el mercado. En dos casos que conozco bastante bien (todo lo bien que se pueden conocer en los momentos iniciales) como son la Industria conectada y los sistemas basados en blockchain, se están dando pasos importantes, ¿eso quiere decir que ya hay un mercado en el que vender? No, pero hay visionarios, innovadores, inteligentes, etcétera, que ya están dando pasos, que construyen sus empresas sobre cimientos “abiertos” que les permitirán aprovecharse de lo que ya está viniendo y quieren conocer la innovación en ciertos procesos para luego extenderlo.

Sin la menor duda posible, ambos mercados serán clave en pocos años y quien los aprenda ahora tendrá una ventaja sobre el resto de competidores. No hay que olvidar que se pueden dar pasos construyendo pilotos, atacando ciertas secciones para empezar, colaborando con otras empresas con capacidad financiera, planteando casos de uso, etcétera. Todo menos estarse quieto esperando a la Santa Compaña.

9 julio 2018

El Marketing es una constante a lo largo de la historia: ¡Es que es humano!

por -roliver TDC

Más allá de esa leyenda estúpida de que el “Marketing crea necesidades” que demuestra la ignorancia del que lo afirma, el Marketing es una constante en la Humanidad a través de la historia, desde su inicio como tal.

Todas las religiones han realizado Marketing sin discusión, han intentado conseguir más y más seguidores y tienen su marca con imagentipo incluido. Sin olvidar que algunos han buscado la diferenciación, con menos seguidores, pero más aguerridos. Todos las peregrinaciones han hecho lo mismo, mucho Posicionamiento, mucha comunicación de una propuesta de valor superior y omnicanal.

Es normal, si es que el Marketing sigue una tendencia natural del ser humano que -como el agua- siempre busca el camino más fácil hacia el mar. La adaptación es uno de los principios del Marketing. El mismo Miguel Hernandez, cuando se traslado a Madrid en 1935, vio que había una pléyade de poetas procedentes de la burguesía y él fomenta su imagen de pastor y sin recursos económicos, pero no era esa su realidad familiar que no era pobre ni tampoco rica (basta con visitar su casa museo, saber que había ido a la escuela y recordar que tener animales como medio de vida no exige pastoree el pequeño de la casa). Hernández entendió que ese perfil más pastoril podía tener un hueco en aquel Madrid, su talento hizo el resto.

Cualquier expedición veneciana tenía como objetivo abrir mercados y establecer delegaciones más allá de la venta de las mercaderías que llevaban los barcos en la misma, posteriormente no hemos hecho otra cosa que repetir esas acciones con nombre en inglés, eso sí. pura lógica, si saben que voy a estar tal día en un lugar pueden acudir al mismo, en otro caso no será fácil coincidir

En nuestra zona somos maestros del equilibrio calidad de producto/precio. Llevamos siglos exportando productos de todo tipo, industriales, agrícolas, hasta constructores. Todos ellos tienen y tenían una calidad aceptable a un precio muy conveniente. Este equilibrio nos ha llevado a muchos mercados, pero en la actualidad los países que pueden tener mano de obra intensiva barata compiten con ello y nos obligan a tener que mejorar la calidad del producto. Es un reposicionamiento necesario para quedarnos donde estamos.

El Marketing es humano, es la acción adaptativa y la lógica natural de los seres humanos quien lo provoca. Somos nosotros quienes nos agrupamos en tribus, la segmentación sólo refleja la realidad.

La economía en su visión social es también un proceso humano, por eso cuando se la intenta coartar aparece el mercado negro. Es como el agua, siempre llega al mar…

18 junio 2018

Be Agile! Si no quieres planificar acciones que nadie ejecutará…

por -roliver TDC

Agile

El desarrollo de software o la gestión de la producción nos han aportado sistemas muy interesantes y lógicos al Management. En muchos posts hemos hecho referencia a las empresas comando, grupos de acción que planifican y ejecutan sin demasiado protocolo, pero con bastante preparación profesional.

Uno de los males de la planificación es que introduce muchas etapas y pasos, de tal forma que los ejecutantes se acaban aburriendo y dudando sobre cómo resolver un problema que ha aparecido en la ejecución, así como esa reorientación que se hace necesaria cuando realizamos algo a lo largo del tiempo, lo que lleva a que languidezca el ánimo del propósito. Los métodos ágiles caminan en grupo de forma continua y en círculos, lo que les hace avanzar partiendo del logro de la etapa anterior incorporando la reforma de los caminos hacia los objetivos. Nadie puede pararse y abandonar porque van de la mano coordinadamente. Una ventaja más del método allana el camino: la primera etapa ya intenta conseguir ser operativo -al menos- respecto algunos de los objetivos finales.

Los valencianos llevamos siglos practicando esta metodología, lo llamamos “Pensat i fet” refiriéndose a esas ideas que tenemos de repente y que suponen una serie de acciones individuales y/o en grupo que si las pensásemos con tiempo sufrirían un deterioro median problemas diversos para ejecutarse, la pereza de los implicados y mil circunstancias más que apuntalarían su abandono. Cuando un objetivo se nos pone delante, por complicado que sea, los valencianos nos ponemos a ello con la mínima planificación y enfocados al logro, con una clara colaboración y una improvisación ejemplar y efectiva que merecía tener su reflejo en en el salón de la gloria del management: la agilidad.

Los exploradores o los participantes en el Dakar lo tienen claro, saben donde está la meta y la ruta del día pero la implementan con pequeños objetivos que sirven para determinar el resto de la ruta y todo para llegar al final de la etapa a tiempo y con la posibilidad de salir hacia la meta al día siguiente. Los micro objetivos son la clave, para qué ponerse metas lejanas que nos hacen perdernos por el camino si lo que más nos motiva es lo inmediato.

Trabajemos en pequeños equipos marcando objetivos a corto y cuando se acerque la fecha apresuramos la marcha para conseguir algo que sea operativo, que ya lo iremos mejorando hasta llegar a la plena operación. El modelo Waterfall te obliga a recorrer las partes, los componentes que no son operativos de forma independiente, el modelo Agile opera totalmente diferente, desde el primer momento tenemos algo que cumple con el objetivo final aunque no se parezca en dada a lo que será al final. Para explicarme, prefiero poner una imagen que vale por mil palabras…

agile

7 mayo 2018

El inexorable proceso de desintermediación: la ventaja de saber lo que viene…

por -roliver TDC

No ha empezado hace poco, empezó en los 80s con la infraestructura que posibilitaba la autonomía de los individuos, me explicaré mejor, a partir de esa época comenzó un proceso de descentralización generalizado: la informática y las comunicaciones (el ordenador personal frente a la pantalla conectada a un servidor), la formación universitaria al alcance de casi todos, la capacidad financiera de compra y un largo etcétera que permitían cierto nivel de capacidad individual, ya no hacía tanta falta pasar por una corporación y con poca disponibilidad financiera ya se podía crear una empresa siendo el conocimiento una claro factor de producción. En esta época se abrió la veda a que muchas nuevas empresas aparecieran en los 90s y se convirtieran en las grandes corporaciones que son ahora.

Los avances tecnológicos, formativos y sociales dio paso a que muchos nodos (como unidades económica básicas, autónomos y consumidores) comenzarán a obviar los peajes y barreras que -unas veces añadiendo valor y otras muchas no- se situaban en medio de las transacciones y llevarse pingues beneficios sin merecerlo. No me olvido que esas intermediarios daban empleo y eso facilitaba que la rueda de la economía siguiera rodando, pero facilitando al mismo tiempo las capacidades antes mencionadas (formación, capacidad financiera, autonomía individual, etc.). Cualquier persona mínimamente informada se percataba que las cosas tenían un sobre coste injustificado (libros, CDs, etcétera, con precios de 24€ por unidad sin ponerse colorados) por el hecho de estar en pocas manos. Su excusa era que el coste de distribución era muy alto y, tras decir esta estupidez por artificial y manipulada, Internet como espada de Damocles casi   ha acabado con la industria cambiándola de arriba a abajo con elementos como Napster entre otros. Cientos de industrias se han visto afectadas y han tenido que despedirse de su ventaja para continuar operando y muchas han desaparecido, la causa está clara: ¿Para qué tengo que pagar a un intermediario si puedo acceder al proveedor original con dos clicks? La comodidad que aportaba el intermediario es un hábito fácil de erradicar en poco tiempo. Cuando era pequeño, recuerdo que un familiar fue a una gestoría para pagar una multa de tráfico, la desinformación y la comodidad eran las únicas causas para pagar una cantidad añadida al principal por no averiguar dónde se pagaban las multas y hacer un viaje de una hora a la capital.

En los últimos años hemos visto como -uno tras otro- caían varios modelos de negocios de siempre eran cuestionados y eliminados o cambiados para siempre. Se podrá estar de acuerdo con empresas como Uber, Airbnb entre otras, pero lo que no se les puede negar es que han abierto el melón y que dejando un poco de nuestra comodidad podemos conseguir ventajas económicas y de calidad de productos., esto es innegable. El cambio en el mundo de la prensa diaria es también un avance hacia la libertad de información, nadie puede creer que unas pocas manos en esta industria no se pongan al servicio de alguien y para cobrar 50€ por artículo, puedes montarte tu agencia propia y ganar lo mismo a la espera de que se asiente el sistema. Como dice el refrán italiano: “Si quieres agua pura ves a la fuente”.

Como siempre que trato este tema, tengo que concluir apuntando el peligro de la desintermediación: el desempleo de una buena parte de la población que -en buena parte- no es la que cuenta con más formación tiene y que no tiene gran posibilidad de triunfar como elemento independiente. Esta es una cuestión que los gobernantes deben explicar para tranquilizar a los ciudadanos y que acabará -sin duda- en una renta universal bajo una forma u otra.

30 abril 2018

Cada día hay tantos nuevos productos software que se matan entre ellos

por -roliver TDC

Hace tiempo escribí un post sobre el efecto mosca del vinagre, ese crecimiento desmesurado que produce su propia muerte debido a la concentración de ellas en una campana de vidrio. En el ámbito de la economía tienen muy estudiado este fenómeno, cuando un producto agrícola tiene éxito el resto de productores deciden plantar esa mismo producto de tal forma que, al haber tanta oferta nadie gana dinero y abandonan ese tipo de cultivo hacia otros con más margen. Así el producto original comienza a escasear y a recuperar el margen hasta que todos se dan cuenta y vuelven a cultivarlo renovando este ciclo estúpido.

Leo foros sobre ciertos tipos de soluciones software y cada día veo nombres de productos/servicios nuevos que prometen ser lo más de lo más, el killer del mercado, el que acaba con lo conocido. Al tiempo, la mayoría de ellos desaparecen y se olvidan, aunque ya están mirando otro nicho para quemar ese mercado. La condición de gratuidad ayuda mucho a adoptar nuevas soluciones esperando que con miles de usuarios alguien pueda tener la intención de comprarlos. El ciclo es así y lo entiendo, pero no permite a nadie obtener el retorno adecuado.

Uno de esos mercados es el del software que rodea el Marketing digital, en concreto, los sistemas CRM. La oferta se ha multiplicado por 100 y cuando estás evaluando un software que tiene buena pinta, ya ha aparecido el que lo quiere matar. Así no se puede ganar dinero ni clientes. Lo mismo se puede decir de las herramientas de gestión de las redes sociales o, qué decir de Blockchain…

La falta de oferta lleva al oligopolio, pero el exceso de oferta acaba con todos. ¿No podríamos atemperarnos un poco? Creo que no, la búsqueda de esa oportunidad de acertar y forrarse es muy fuerte y, además, hay mucha gente capaz desarrollando software en países con rentas muy bajas, bajísimas.

Me contaron que en Japón tienen un sentimiento del aprovechamiento de las inversiones diferente al occidental y, por lo tanto, no hacían nuevas inversiones en hardware y software hasta que estuviera el activo en cuestión bien amortizado. Allí es fácil ver ordenadores personales un tanto obsoletos para la visión occidental, donde cada tres años renovamos un PC por creerlo lento, cuando son esas continuas actualizaciones y ese software que probamos lo que lo ralentiza.

Tengo un ordenador HP con Windows 3.11, venía con una conexión a la red aunque nunca ha llegado a estar conectado y, cuando lo pongo en marcha funciona perfectamente y no echo en falta ninguna función en el Office que lleva instalado. Si no recuerdo mal, debe ser del año 90 ó 91. Para que la economía funcione tenemos que tirar lo que todavía es aprovechable. Esta dinámica acabaremos pagándola.

Ya sé que todo es una industria, yo colaboro frecuentemente en su funcionamiento, pero creo que estamos rozando el límite y tanto es así que acabaremos tomando el péndulo de vuelta.

23 abril 2018

La satisfacción varía, pero la confianza de los clientes se gana y se pierde una sola vez. Una mejor ruta para la lealtad

por -roliver TDC

La satisfacción es un constructo psicológico difícil de percibir, la satisfacción tiene ratos y momentos, ¡qué voy a contarles! Se pierde, se gana de nuevo, con frecuencia una queja es el inicio de una etapa de satisfacción. Todos sabemos que las encuestas de satisfacción -también las bien construidas y ejecutadas correctamente- suelen dejar fuera el verdadero sentimiento de los usuarios: muchos que dicen estar satisfechos se acaban yendo y muchos de lo insatisfechos se quedan. No hay estándar, o hay tantos como personas.

Hay otra variable que está ganando fuerza y que es más fácil de intuir cuando nos analizamos nuestro pensar, es la confianza. Veamos un par de definiciones de la misma:

  1. Esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que otra persona actúe como ella desea
  1. Seguridad, especialmente al emprender una acción difícil o comprometida

Esta claro, es esa percepción de que alguien o algo no nos va a fallar, de que siempre acierta, cumple o busca una solución alternativa y a tiempo. La confianza, a diferencia de la satisfacción se gana y se pierde una sola vez, aunque puedan haber excepciones pero pocas y normalmente te quedas con las mosca tras la oreja.

El cuidado de asegurar la confianza es una mezcla de procesos y personas, también de tecnología pero en menor grado. La estructuración de los servicios es la que nos llevará a esa seguridad de planificación y ejecución de cumplimiento e involucración del personal implicado por parte de la empresa. todo está pensado, nada queda al azar. Todos saben qué tienen que hacer y lo ejecutan de forma natural como si fuese cosa de ellos.

Ese análisis de la ruta del cliente en su relación con nosotros debe estar estructurado como si de un proceso de fabricación de automóviles se tratara, cada acción está ancadenada a la siguiente y monitorizada para asegurar la ejecución adecuada.

No importa qué tipo de compañía sea, todas deben conseguir la confianza, cuanto más en contacto con el cliente se esté más necesario es. Conocer los momentos críticos, aquellos en los que te juegas todo lo conseguido y que el cliente puede perder la confianza de tu entrega de servicios, productos o el ouput que sea.

Las compañías buenas son las que nunca fallan. Amazon es un buen ejemplo, no suele fallar y si lo hace rectifica sin problemas para darte una solución. Esa confianza ganada a base de cumplir, consigue un gran nivel de lealtad. Richard Thyler, el premio Nobel de economía 2017, siempre comenta como una de esas “anomalías” (las llama así porque se cumplen siempre como si de un defecto de fábrica se tratase, de forma predecible) el sentimiento de justicia que aplica el ser humano en su comportamiento: si me puedo fiar de ti, tú te podrás fiar de mí. Hay algunos casos en los extremos de la Normal, pero quién quiere estar en los extremos…

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